Coaching bij het activeren van ondersteunende

advertisement
Coaching bij het activeren van ondersteunende netwerken voor mensen
met een beperking.
Nicolas Rousselle
Eedverbondkaai 278
9000 Gent
[email protected]
0498/10.69.50
INLEIDING
Vzw Kompas ondersteunt mensen met een beperking. Ik werk als ortho-agoog inn de vzw
om de teams te ondersteunen. Mijn opleiding in Korzybski geeft me hierbij veel inspiratie en
werkplezier.
In dit eindwerk licht ik eerst het werkveld en mijn functie toe. (Hoofdstuk 1en 2). In de daarop
volgende stukken (Hoofdstuk 3 en 4), neem ik een aantal bruikbare ideeën onder de loep die
richting geven aan een groot deel van mijn werk.
1. SITUERING WERKVELD
Ik werk als ortho-agoog bij een ambulant begeleidingscentrum voor personen met een
beperking. Mijn rol is het coachen van begeleiders die op hun beurt cliënten ondersteunen.
De meeste cliënten hebben een verstandelijke beperking al dan niet met een bijkomende
diagnose (adhd, hechtingsproblematiek, borderline, ...) . Sommige cliënten zijn normaal
begaafd maar hebben autisme of een niet aangeboren hersenletsel. Alle cliënten wonen zo
goed als kan zelfstandig in een woning op de private markt of de sociale huurmarkt. De
begeleider komt er gemiddeld 1 keer per week aan huis. Het doel van het centrum is dat de
cliënt zelfstandig kan blijven wonen en zijn levenskwaliteit kan verhogen.
Hieronder schetsen we een aantal principes in de begeleiding:
* De begeleider gaat met de cliënt aan de slag rond de wensen en noden van de cliënt. Dit
wordt uitgeschreven in een ondersteuningsplan, dat steeds aangepast wordt aan de
wisselende ondersteuningsbehoeften.
De meeste cliënten hebben wat hulp nodig bij het correct begrijpen en beheren van hun administratie
zodat ze in orde zijn met mutualiteit, verzekeringen, ... De begeleider doet dit samen of spreekt een
taakverdeling met de familie af.
Sommige cliënten willen heel graag een betaalde tewerkstelling vinden. De begeleider verkent in
overleg met GTB en de cliënt welke stappen gezet moeten worden om een job te vinden (stages,
sollicitaties, training, ...) en bereidt dit heel zorgvuldig met de cliënt voor (bv. bustraject, administratie
hierrond, inbouwen van geheugensteuntjes, ...).
Een andere cliënt bereddert zich heel goed tot haar inwonende broer ziek valt. Op dat moment begint
ze wanen te ontwikkelen over de buurvrouw. De vrouw loopt steeds weg bij een opname in de
psychiatrie. Uiteindelijk wordt ze gecolloqueerd. Daarna gaat de begeleiding op zoek met haar naar
alternatieve woonvormen. Verschillende vormen van wonen in groep worden verkend.
* Naast de wensen en noden van de cliënt is er ook een toetsing aan maatschappelijke
normen.
Soms is er sprake van verwaarlozing van de kinderen, vergaande vervuiling van de woning, agressie
naar de partner... Dan wordt dit meegenomen als een doelstelling die vanuit de maatschappij wordt
opgelegd en waarbij de begeleider de cliënt helpt om deze doelstelling te halen. Wanneer dit niet lukt,
worden externe instanties ingeschakeld die een officieel mandaat hebben om dit te bewaken.
* 1 van de voornaamste hulpmiddelen in de begeleiding is het uitbouwen of activeren van
een ondersteunend netwerk rond de cliënt met een beperking.
A. werkt in een beschutte werkplaats. Hij woont naast zijn moeder die beginnend dementerend is. Zijn
zus woont om de hoek. A. kan op sommige dagen veel alcohol drinken en durft dan de wagen van zijn
overleden vader te nemen om een ritje te maken, hoewel hij geen rijbewijs heeft. De bezorgdheid van
zijn zus wordt door A. als bemoeienis gezien. Moeder ontkent de problemen tegenover de zus. Na een
proces van kennismaking en overleg met A. en de familie, worden nog een aantal steunfiguren
ingeschakeld. De huisarts krijgt van de mama voldoende mandaat om de problemen bespreekbaar te
maken en een korte opname voor A. te regelen. Aangezien moeder hier nu ook achter staat, stapt A.
hierin mee. De zus zorgt ervoor dat de wagen niet meer beschikbaar is. Na zijn opname wordt
geïnvesteerd in een ondersteunend netwerk zodat moeilijke lege momenten voor A. beter
opgevangen worden (thuiszorg om samen dingen mee op te nemen, vrijwilliger om te werken aan
auto's, schoonbroer als voorlopige bewindvoerder, ...).
2. SITUERING ROL ORTHO-AGOOG
De ortho-agoog ondersteunt de begeleiders door:
- individuele coaching van begeleiders: wanneer zij zelf ondersteuning vragen of
tijdens een vast gepland reflectiemoment over de begeleiding. Alle begeleidingen
worden jaarlijks zeker eens onder de loep genomen.
- overleg met begeleider en cliënt en/ of hun netwerk:
- wanneer cliënten of het netwerk niet tevreden zijn of vragen hebben
- wanneer de begeleider aangeeft vast te lopen in de samenwerking met de
cliënt of hun netwerk.
- vorming en training aan te bieden
- groepscoaching, leiden van de cliëntbesprekingen tijdens de teamvergadering
Opvallend is dat veel klachten of vragen van de begeleider gaan over een cliënt in een heel
uitzichtloze situatie waarbij de cliënt of het netwerk niet 'meewerkt aan mogelijke
verandering'. Een belangrijke stap is de samenwerking tussen cliënt / netwerk en begeleider
terug op gang brengen. Daarna kan de begeleider terug zelfstandig aan het werk met zijn
cliënt.
Enkele situaties ter illustratie, waarin begeleiders expliciet ondersteuning vragen van de
ortho-agoog.
Voorbeeld 1: Een begeleidster gaat wekelijks langs bij een gezin met 4 kinderen. De woning is zodanig
verwaarloosd dat het binnen regent. Het oogt er heel onveilig aangezien de elektriciteitskabels
onbeschermd liggen. Het koppel zelf heeft onderling veel ruzie. Beiden zeggen bereid te zijn om te
werken naar een oplossing (o.a. sparen voor een nieuw dak), maar bij het verkennen van de opties
(leningen, offertes, ...) blijkt dat de vrouw er niet in slaagt om te sparen van haar eigen inkomen. Ze
weigert voorlopig enige inmenging in haar budget.
Voorbeeld 2. Een begeleidster gaat wekelijks langs bij een vrouw met een licht verstandelijke
beperking en haar partner met een alcoholproblematiek. De vrouw gaat heel fel achteruit in haar
functioneren (incontinentie, waarbij ze natte kledij niet meer ververst, en constant in de zetel blijft
liggen, ...). De cliënte en haar partner zien geen probleem en weigeren extra hulp.
3. NETWERKEN VAN CLIËNTEN MET EEN BEPERKING
3.1. Motivering onderwerp
Vanuit de overheid komt steeds meer de nadruk op het werken met netwerken. Dit zou
kostenbesparend zijn door het aanboren van ondersteuning in het natuurlijke netwerk van de
cliënt met een beperking.
Daarnaast is het werken met netwerk ook reeds lang een deel van de visie van Kompas (o.a.
werken met vrijwilligers, familie en professionele samenwerkingspartners). Het netwerk kan
een heel belangrijke bijdrage leveren aan de levenskwaliteit van de cliënt, op een manier die
vaak niet te voorspellen is door de hulpverlener.
Hoewel iedere begeleider hiermee akkoord gaat, merk ik vaak bij begeleiders heel wat
reserves als het over samenwerking met natuurlijk netwerk gaat in concrete cliëntsituaties
gaat. Begeleiders halen aan dat het natuurlijk netwerk uitgeput is of niet stabiel/betrouwbaar
genoeg is of dat er enkel 'negatief' netwerk is. Daarnaast merk ik soms ook een schroom van
begeleiders om met dit natuurlijke netwerk aan de slag te gaan, terwijl ze dit soms heel
vaardig doen met het professionele netwerk (thuiszorg, verpleging, ...).
Voorbeeld: Een cliënte met autisme woont in een eigen woning naast haar ouders. De contacten
tussen de ouders en de begeleidster zijn heel kort. De begeleidster omschrijft de ouders als nogal
stuurs en vermeldt dat ze de adviezen en voorstellen van de begeleiding niet opvolgen. Ze begint de
contacten met de ouders te vermijden. Uit gesprekken met de ortho komt volgende info naar boven.
De begeleidster vreest dat haar cliënte onvoldoende alleen zal kunnen wonen als de ouders er later
niet meer zijn. De ouders zijn echter niet bereid om alternatieve woonvormen mee te verkennen. Uit
gesprek met de ouders blijkt dat hun dochter voordat de begeleiding startte 14 jaar in een
psychiatrische voorziening heeft gewoond. Zij hoorden van verschillende hulpverleners dat hun
dochter nooit alleen zou kunnen wonen. Aangemoedigd door andere ouders bouwden zij een woning
naast hun huis voor hun dochter. Sindsdien woont hun dochter naast hen en komt ze elke avond bij
hen eten. De ouders gaan nooit op reis of een weekend weg om de zorg voor hun dochter te kunnen
blijven opnemen. Ze hopen dat hun dochter na hun overlijden in deze woning kan blijven wonen. Ze
zijn vooral geïnteresseerd in de mogelijkheden hiervoor.
3.2. Doelstelling
Ik wil met dit eindwerk enkele hulpmiddelen uit het oplossingsgerichte gedachtegoed
verkennen. De bedoeling is dat ik begeleiders beter kan helpen in het uitbouwen van goede
samenwerkingsrelaties met de netwerken van hun cliënten.
Als eerste oefening formuleerde ik het antwoord op volgende mirakelvraag(*)voetnoot
invoegen: Het bepalen van het doel is essentieel bij oplossingsgericht werken. Cliënten
worden gestimuleerd na te denken over een toekomst waarin het probleem zich niet meer of
minder voordoet en waarin de gewenste situatie ervoor in de plaats is gekomen. Als start om
het doel te bepalen kan de professional gebruikmaken van de wonder- of mirakelvraag. Voor
een goede beschrijving van de stappen inde wondervraag verwijzen we naar L. Isebaert,
Oplossingsgerichte cognitieve therapie (2007) p. 161. Naast de klassieke wondervraag zijn
er ook andere vragen gericht op een gewenste toekomst mogelijk. : Wanneer zal ik
voldoende tevreden zijn over hoe de samenwerkingsrelaties tussen netwerk en begeleiders?
Wat zal ik daarbij doen?
* Ik zal begeleiders deze situaties op team horen brengen en elkaar stimuleren om nuttige
hypothesen te formuleren over de bestaande netwerken. Mijn rol zou erin bestaan dit te
faciliteren (voldoende medewerkers met verschillende visies aan het woord laten,
succesverhalen in de verf zetten, verkennen of zelf inspirerende verhalen hierrond brengen).
* Ik zal begeleiders alternatieve hypothesen horen formuleren over moeilijk verstaanbaar
gedrag van het netwerk. Ik zal (mede)begeleiders hiertoe uitnodigen door de vraag te stellen
naar mogelijke alternatieve hypothesen.
* Ik zal begeleiders spontaan overleggen met het netwerk zien plannen of langsgaan bij
familie van cliënten om te gaan luisteren naar hun kijk op de zaken, naar hun wensen (in
plaats van uit een eigen idee of de mening van hun cliënt te vertrekken). Ik zal dit beluisteren
en bevragen.
* Ik zal begeleiders actief complimenten zien geven aan het netwerk.
* Ik zal begeleiders netwerktekeningen zien maken met hun cliënten en de cliënten
bevestigen in alle stappen en inzet richting hun doel. De begeleiders stellen daarbij vooral
vragen aan de cliënt in plaats van adviezen te formuleren: 'Wie kan je daarbij hepen? Voor
wie van je netwerk zal dit een verschil maken?'
voetnoot 2
In het praten over de gewenste toekomst wordt gebruik gemaakt van concrete taal met
actieve werkwoorden in de tegenwoordige tijd. De therapeut vraagt door tot dat dit mogelijk
wordt. Dit roept bij de cliënt een concreet scenario dat gevisualiseerd kan worden en geeft zo
een hypnotische inductie.
3.2. Nuttige kennis rond netwerken van mensen met een beperking
Hier is al veel over geschreven. Ik vat enkele nuttige assumpties samen.
* Sommige netwerken zijn (momenteel) verarmd. De zorg voor de persoon met een
beperking is zo intensief geweest, waardoor de ouders uitgeput kunnen zijn of zelf slechts
een beperkt netwerk hebben kunnen onderhouden, ...
* Sommige cliënten met een beperking hebben zelf moeite om een eigen netwerk op te
bouwen. Vaak zijn ze weinig weerbaar en beïnvloedbaar. Anderzijds kunnen velen wel
goede contacten hebben als ze in de juiste situatie zijn. Ze bouwen vaak verder op het
netwerk van hun ouders (vrienden van de ouders worden ook hun vrienden).
* Sommige cliënten vinden het moeilijk om bepaalde stappen alleen te zetten (bv. terug
contact te nemen met mensen van vroeger), maar kunnen hulp van een vertrouwensfiguur
wel toelaten.
* Er bestaan heel wat goede visualisaties om met de cliënt te praten rond zijn netwerk en de
wensen hierrond. Eén ervan is een netwerktekening of netwerkkaart. Dit geeft cliënten een
overzicht, er kan naar teruggegrepen worden, het geeft richting aan het gesprek en houdt de
aandacht vast.
4. INSPIRATIEBRONNEN
Als ortho-agoog heb ik vooral contact met de begeleiders en slechts uitzonderlijk
rechtstreeks met de cliënt en het netwerk. In dit deel lijst ik eerst wat handige informatie op
rond coaching van medewerkers (4.1. inspiratie uit het oplossingsgericht coachen en
leiddinggeven). Daarna beschrijf ik het Brugs model (4.2.) en pas het achtereenvolgens toe
op de hulpvraag van de begeleider (4.3.), de hulpvraag van de cliënt (4.4) en deze van het
netwerk zelf (4.5.). Daarna overloop ik nog wat info die me helpt in het omgaan met
verschillende doelen tussen netwerkleden en cliënten (4.6.).
4.1. Inspiratie uit het oplossingsgericht coachen en leiddinggeven
Mijn doelstelling als ortho is begeleiders motiveren of helpen in hun proces om een goede
samenwerkingsrelatie met het netwerk op te bouwen.
Cauffman (2008 p. 85) spreekt hier over het circulaire mandaat. Dit is niet het mandaat dat je
krijgt door je officiële functie, maar het mandaat dat je medewerkers je geven. Het is circulair
omdat er ook een invloed is vanuit de ander (bv. Een goede leider geeft natuurlijk leiding,
maar degenen aan wie hij leiding geeft moeten het idee hebben dat ze zelf ook enige mate
van leiderschap kunnen en mogen uitoefenen over hun leider). (voetnoot: L. Isebaert (2007,
p. 101) beschrijft verschillende types van mandaat zoals het cliëntandaat, officieel mandaat,
persoonlijk mandaat,... Vanuit een systemisch perspectief kunnen we stellen dat elk mandaat
circulair is omdat de beïnvloeder steeds ook beïnvloedt wordt door degene op wie hij invloed
uitoefent.)
Cauffman geeft negen tips om het circulaire mandaat te verhogen.
1. Start elke interventie met een yes-setting. (voetnoot **Bij de mirakelvraag wordt dit
expliciet omschreven als eerste stap. 'Een yes-set is een techniek van Erickson, waarbij de
therapeut een aantal truisms, een aantal 'waarismen' aan elkaar rijgt: bewerkingen en vragen
die de cliënt wel met ja moet beantwoorden. De yes-set zorgt voor een stemming van
meegaandheid: compliance' (L. Isebaert, oplossingsgerichte cognitieve therapie (2007), p.
161)
2. Zoom in op hun eigen manier van denken en spreken. Deel verbaal en non-verbaal
dezelfde taal.
Dit zorgt ervoor dat je beter aansluiting vindt (joining). Een mogelijk voorbeeld is het
overnemen van sleutelwoorden van de ander.
Bijvoorbeeld: Een moeder van een verstandelijk beperkte man sprak over 'meelokkelijk' als ze de
beïnvloedbaarheid van haar zoon wilde benoemen. Dit woord overnemen in plaats van te corrigeren
ondersteunt de samenwerking en het gesprek.
3. Anderen moeten merken hoe snel je de vinger op de juiste plek kunt leggen. Een heldere
analyse geven in oplossingsgerichte taal, helpt hierbij.
Vaak is dit na beluisteren van het verhaal van de begeleider een samenvatting van wat de
doelstelling is, wat er al geprobeerd is, wat er wel al werkt en wat (nog) niet. Ik merk dat dit
de focus helpt te vergroten in een bespreking.
4. Keep it simple
5. Sluit aan bij wat al goed werkt
6. Wees attent op de uitzonderingen en de resources
Voorbeeld: Een begeleidster klaagt over een mail van de broer van een cliënt, waarin deze hoge
verwachtingen stelt aan de cliënt en impliciet aan de begeleider. Bij het samen doornemen van de
mail bleken ook wel een aantal ‘toegevingen’ vermeld te staan. Hierdoor kon het team de
begeleidster complimenteren dat ze al een samenwerkingsrelatie heeft met de broer.
7. Engagement is noodzakelijk
8. Werken is samenwerken
Deze twee tips gaan over het verzorgen van de samenwerkingsrelatie.
9. Evolutie aansturen is een hoger doel dan revolutie bewerkstelligen
Deze tip moedigt aan om realistische doelen te stellen en te erken in kleine haalbare stappen.
Wat ik zelf merk dat goed werkt bij begeleiders in een individueel gesprek is eerst tijd nemen
om contact te leggen. Daarna formuleren we samen het doel van het gesprek. Tenzij bij een
bijsturingsgesprek, vertrekken we vanuit de vragen van de begeleider.
Bij een probleem laat de ortho-agoog best begeleiders eerst zelf nadenken over gewenste
situaties en daarbij horende mogelijke oplossingen / uitzonderingen en wat deze zouden
opleveren. Indien dit moeilijk lukt, laten nadenken over wat ze zien bij andere cliënten /
begeleiders dat bruikbaar is. Pas daarna formuleer ik zelf mogelijke suggesties. Als iemand
iets niet gelukt is, wordt de achterliggende bedoeling benoemd nl. de poging tot oplossing
om deze cliënt vooruit te helpen. Dit sluit aan bij het Brugse model, waarin eerst gezocht
wordt naar de hulpvraag, daarna of deze hulpvraag werkbaar is en of er passende resources
aanwezig zijn. In het volgende stuk lichten we dit model verder toe.
Aanvullend geeft Caufmann (p.220) nog een aantal tips voor de interne coach.
'Interne coaches hebben veel meer inside-information, wat nuttig kan zijn, maar ook tot
informatieblindheid kan leiden. Interne coaches zijn ingebed in een continu interactieproces
binnen de organisatie, waardoor het moeilijker is om afstand te nemen.'
Tips:
- Neem zoveel mogelijk een metapositie in
en dit te
Als ortho-agoog is het belangrijk om te bedenken en te bevragen hoe
beslissingen/ acties kunnen zijn voor cliënt- medewerker- netwerk- organisatie
verduidelijken voor medewerkers, die vooral met hun eigen cliënten
werken.
Voorbeeld: Een begeleider is al heel lang op zoek naar een geschikte dagbesteding voor zijn cliënt. Bij
een andere organisatie komt een plaats vrij voor dagbesteding. De begeleidster is hierover heel
enthousiast. Tegelijkertijd beslist de directie dat dit type samenwerking niet kan, omdat dit een effect
heeft op de subsidiëring, wat op zijn beurt weer een effect heeft op de mogelijkheid tot dagbesteding
van andere cliënten. Daarnaast blijkt dit voor de cliënt en de familie eveneens gevolgen heeft op
langere termijn, omdat hiermee de plaats op de wachtlijst voor een meer beschermde woonvorm in
het gedrang komt.
- Gebruik werkhypothesen om je interventies te sturen, behoud alleen die
hypothesen die praktisch nuttig blijken. Onthoud dat werkhypothesen
wegwerpinstrumenten zijn
Voorbeeld. Een begeleidster is heel kritisch en ventileert op een team vaak over wat er vanuit het
beleid nog niet goed georganiseerd is. Zowel medebegeleiders als verschillende leidinggevenden uiten
hun ergernis hierover in de wandelgangen: 'Ze is gefrustreerd. Ze kan moeilijk zaken lossen. Ze
ambieert een leidinggevende positie en wil zich profileren. Haar werk is te belangrijk voor haar. Ze is
eigenlijk heel onzeker en heeft nood aan bevestiging. Ze kan niet goed communiceren. ...' De
uiteindelijke werkhypothese die we voorlopig overhouden is dat deze begeleidster zich al lang
staande houdt (is een ancien) in een heel snel veranderende organisatie. Haar kritiek is een uiting van
bezorgdheid om zaken stapsgewijs op te bouwen en om de goede elementen van vroeger te
behouden. Deze zienswijze lokt minder ergernis uit en zorgt ervoor dat we bij kritiek ruimte kunnen
nemen om te bevragen welke goede dingen van vroeger we nu zouden kunnen inzetten.
- Gebruik eerder solution talk dan problem talk
Voorbeeld. Het team van residentiële woonbegeleiders klaagt over de hygiëne van een jonge man
met een verstandelijke beperking. Hij heeft een lichaamsgeur en weigert herhaaldelijk van zich te
laten opvolgen rond zijn hygiëne. Soms wordt hij hierbij verbaal agressief. Bij het aan bod komen op
team formuleren we wat nog niet gelukt is en vragen we hoe deze confrontaties dan aflopen ('Hoe
lang duurt het?, 'Wat gebeurt erna?' ' En daarna?'....). Hieruit blijkt dat deze niet zo lang duren en dat
hij een kwartier na de confrontatie terug aanspreekbaar is. Het helpt om hem dan even met rust te
laten of eerst iets anders samen te doen. Iedereen denkt ook na over de keren dat het wel gelukt is.
Deze tips worden uitgewisseld. (bv. zelf laten kiezen op de avond wanneer hij zich doucht, koppelen
aan een leuk moment samen erna,...). Iedereen komt tot de conclusie dat er geen enkele tip altijd
werkt, maar dat er steeds gevarieerd kan worden met wat op dat moment mogelijk is. Daarnaast
mag het ook eens niet lukken, zolang er de dag erna maar opnieuw geprobeerd wordt. Bij
problemtalk hadden we gefocust op de analyse van het probleem (bv. het nooit meegekregen hebben
van hygiënenormen in de opvoeding, zijn agressieproblematiek, zijn gebrekkige leerbaarheid,...).
- Als iets niet werkt, stop er dan mee en probeer iets anders
- Als iets werkt, leer het (van) een ander
Begeleiders worden uitgenodigd om succesverhalen of toepassing van een
methodiek op de teamvergadering te brengen. Deze worden daar grondig verkend.
Voorbeeld. Na een infosessie over de kinderwenskoffer, gaat een begeleidster aan de slag om een
netwerktekening op te maken met een cliënte die 5 maand zwanger is. Uit deze tekening komen nog
ideeën van mogelijks steunende figuren voor de periode na de bevalling. Dit succesverhaal stimuleert
een andere begeleidster om dit ook op te nemen met haar cliënte.
4.2. Het Brugs model of de oplossingsgerichte flowchart
**** 4 basis axioma's toevoegen
De flowchart wordt gebruikt als een soort kompas dat aangeeft welke interventies geschikt
zijn. Hiervoor werden vier fundamentele vragen ontworpen:
1. Is er een oplossing denkbaar of is het een beperking?
2. Is er al dan niet een hulpvraag?
3. Is de hulpvraag al dan niet werkbaar?
Een hulpvraag is werkbaar als deze voldoende concreet is en/ of de doelstelling voldoende
helder zijn om er iets mee te kunnen aanvangen. In coaching wordt vaak gebruik gemaakt
van het SMART *principe. In oplossingsgerichte therapie is een hulpvraag werkbaar als ze
aan volgende criteria voldoet:
qua inhoud:
* realistisch
* klein
* belangrijk voor de cliënt
* vraagt een inspanning van de cliënt
qua vorm:
* geformuleerd in een scenario, in doe termen, waardoor de cliënt het kan
visualiseren.
* aanwezigheid van iets (dus niet: stoppen met piekeren, maar formuleren
wat er in de plaats van het piekeren komt.
* geformuleerd als het begin van een oplossing.
voetnoot: De letters van SMART staan voor:
Specifiek - Is de doelstelling eenduidig?
Meetbaar - Onder welke (meetbare/observeerbare) voorwaarden of vorm is het doel bereikt?
Acceptabel - Is deze acceptabel voor de doelgroep en/of het management?
Realistisch - Is het doel haalbaar?
Tijdsgebonden - Wanneer (in de tijd) moet het doel bereikt zijn?
4. Kan de cliënt* zijn hulpbronnen al dan niet gebruiken?
voetnoot* de cliënt verwijst hier naar de persoon die coaching of begeleiding krijgt. In de
volgende voorbeelden kan dit zowel de begeleider, de persoon met een beperking als een lid
van het netwerk zijn.
In de literatuur op het einde vind dit werk vind je verschillende goede beschrijvingen van de
flowchart (bv. Caufmann 2008 p. 103 of L. Isebaert 2007 p. 50). Volgende twee opmerkingen
zetten we toch nog eens in de verf:
- De termen (voorbijganger, zoeker,...) verwijzen niet naar intrinsieke eigenschappen
die de cliënt in zich draagt. De termen verwijzen naar de werkrelatie de die
oplossingsgerichte professional op dat moment en in die context met de cliënt/ medewerker
heeft.
- Het is een contraproductieve misvatting te denken dat een interventie pas geslaagd
is als de co-expertpositie bereikt wordt. De taak van de oplossingsgerichte professional is de
cliënt/ medewerker/... te helpen om op die positie in de flowchart te komen, die op dat
moment het meest nuttig is voor die cliënt.
In de volgende stukken bekijken we steeds mogelijke interventies, behorende bij een type
werkrelatie.
4.3. De hulpvraag van de begeleider
Als ortho werk je meestal intermediair. Het is de bedoeling dat de begeleider een goede
samenwerking ontwikkelt met cliënt en netwerk. De ortho staat hier meestal in een
coachende rol ten aanzien van de begeleider. Het Brugs model geeft hier de richting van
handelen aan.
* Vrijblijvende relatie bij de begeleider:
Bij suggesties vanuit een team of uit een bespreking blijkt dat een begeleider soms het nut
niet inziet van met een bepaalde netwerkpartner te gaan samenwerken, terwijl het team of
de ortho dit wel als een meerwaarde beschouwen. Meestal willen begeleiders hun cliënt
goed begeleiden. Als ze weigerachtig zijn om het netwerk hierin te betrekken hebben ze hier
vaak goede redenen voor.
Mogelijke handvaten hier:
1. Het is zinvol om de 'goede redenen' van de begeleiding te bevragen. Deze kijk
verhelderen en de doelen van de begeleider te verhelderen. Hier kunnen zaken naar voor
komen zoals
* Bezorgdheid dat ze hun cliënt in diskrediet gaan brengen of de
vertrouwensband ermee kwijt zullen raken
* Bezorgdheid dat het netwerk niet stabiel is en dat hun inspanning niets zal
opleveren of dat het netwerk hun contact niet zal waarderen.
* Bezorgdheid dat het netwerk hoge (onrealistische) verwachtingen gaat
stellen aan hen en dat ze hier niet zullen kunnen aan beantwoorden.
* Bezorgdheid dat ze te weinig expertise of vaardigheden zullen kunnen
bieden die een meerwaarde is voor het netwerk
Eens deze bezorgdheden duidelijk zijn, kunnen we aftoetsen bij de begeleider of er sprake is
van een zoekende relatie om deze bezorgdheden aan te pakken. Enkele nuttige vragen
hierbij: Wanneer zullen je inspanningen wel nuttig zijn? (Welke voordelen zal dit voor jou en
je cliënt hebben?) Hoe heb je dit in andere begeleidingen aangepakt? Wat zijn volgende
signalen zijn dat het in de goede richting gaat?*
(* voetnoot: achter deze vraag ligt de assumptie dat de begeleider al bezig is met het
oplossen van zijn probleem.)
Enkele voorbeelden vanuit andere begeleidingen kunnen hierbij soms helpen.
2. Complimenteren is nuttig om de werkrelatie met de begeleider goed te houden en om de
begeleider bewust te maken van zijn eigen vaardigheden en sterktes. Enkele mogelijkheden:
- wat hij wel opneemt en waarin hij slaagt. Bevragen hoe hij dit doet of waar
hij dit geleerd heeft.
- verwijzen naar vaardigheden van de begeleider of succeservaringen op
andere vlakken of in andere begeleidingen
3. relatievraag/ alternatieve hulpvraag
Vanuit de organisatie wordt verwacht dat er op een bepaalde manier gewerkt wordt met het
oog op voordelen voor hun cliënt. Netwerk hierin betrekken is een cruciaal punt. Bij een
aantal procedures wordt dit expliciet omschreven (bv. voor het opmaken van een
ondersteuningsplan gaan we ook de netwerkleden bevragen waarvoor de cliënt toestemming
geeft). Na het vermelden van deze verwachting kunnen volgende richtvragen hierbij helpen:
'Hoe kan ik als ortho jou hierbij helpen?' Of 'Hoe kunnen we dit op een zinvolle manier doen?'
We kunnen de verwachting vanuit de organisatie ook zien als een soort 'beperking' (zie
rechterkolom in de flowchart). De ortho-agoog vindt dan aansluiting bij de begeleider door te
vragen naar 'Hoe heb je zo weinig mogelijk last van die beperking? Wat kan daarbij helpen?).
* Zoekende relatie bij de begeleider:
De begeleider ondervindt last van de gebrekkige samenwerking en klaagt hierover, maar
stelt nog geen werkbare hulpvraag. Vaak wordt de schuld volledig bij het netwerk of de cliënt
gelegd. De bedoeling hier is om de doelstelling helder te krijgen en aan de criteria van een
werkbare hulpvraag te voldoen.
Mogelijke handvaten hierbij:
1. Uitzonderingen verkennen en toekomstprojecties
De mirakelvraag in zijn originele vorm gebruik ik hier eigenlijk niet. Meestal verkennen we het
verhaal (oplossingsgericht probleemgesprek) met heel veel aandacht voor de uitzonderingen
(bv. de kleine momenten waarop het netwerk wel samenwerkt, waardering toont voor de
begeleider of investeert in de cliënt of wanneer de cliënt wel eens toelaat om samen te
werken met het netwerk). Deze uitzonderingen analyseren geeft meestal een realistisch
vertrekpunt van wat er wel mogelijk is. Het zoeken naar uitzonderingen kan ook als
observatie-opdracht meegegeven worden.
Daarna kan er aandacht gegeven worden aan toekomstprojecties in een vorm die aansluit bij
de taal en de kijk van de begeleider in een werksituatie. Bv. Als we nu rekening houden met
deze kleine uitzonderingen die we vonden, hoe zal een goede samenwerking er dan uit
zien? Dit maakt het mirakel direct al wat realistischer.
2. Herkaderen
Het geven van advies of meedelen van een inzicht uit een bepaald model behoort eigenlijk
onder de handvaten voor een consulterende relatie. Als ik na een teambespreking bevraag
wat een begeleider meeneemt, dan vernoemen sommigen een bepaalde herkadering/
interpretatie door een collega. Een aantal begeleiders hebben een opleiding contextuele
therapie gevolgd en formuleren vaak vanuit dit kader hypothesen. Als dit te vlug
geformuleerd wordt, voelt de begeleider zich meestal niet begrepen. Anderzijds als naaste
collega's die eerst erkenning en complimenten hebben gegeven voor de pogingen en
successen van de begeleider, dit formuleren, merk ik dat deze alternatieve hypothesen voor
de begeleider soms wel een verschil maken. Op zijn minst tonen ze aan dat er andere
mogelijkheden zijn, die we niet zeker kunnen weten en dat de huidige kijk van de begeleider
ook slechts een werkhypothese is.
Het geven van oprechte complimenten over de inspanningen en reeds behaalde resultaten
erkenning verhoogt het mandaat dat het team of de ortho-agoog van de begeleider krijgt. De
impliciete boodschap hier achter is 'Je kent uw job. Je heb al successen geboekt,...' Een
onmiddellijke herkadering impliceert eerder iets van 'Ik weet het beter. Als begeleider heb je
een aantal zaken uit het oog verloren,...'.
Voorbeeld: De begeleider klaagt dat de cliënte te weinig meewerkt en brengt deze situatie op team.
Hij vindt dat er teveel 'faciliteiten' worden gegeven aan deze cliënt en vraagt zich af hoe ver er daarin
gegaan kan worden. Zo staat hij soms voor een gesloten deur bij een huisbezoek. Als er stappen naar
verandering worden afgesproken (bv. consult bij centrum voor ambulante begeleiding rond
druggebruik) dan gaat de cliënte eerst akkoord en haakt dan terug af. De collega's erkennen zijn
inspanningen en de moeite die hij doet om deze cliënte in een veranderingsproces te betrekken.
Daarna wordt met hem verkend wat er wel al gelukt is? Zo blijkt dat veel kleinere stappen soms wel
lukken (zoals niet extern op consult laten gaan, maar iemand samen met de begeleiding laten
langsgaan). Daarnaast heeft hij ook al contact kunnen leggen met wat netwerk van de cliënte. Nu
worden door het team hypothesen geformuleerd die wat meer begrip uitlokken voor de cliënte en
eventueel een andere manier om ingang te vinden (zoals haar hechtingsproblematiek, druggebruik,
impulsief gedrag en chaotisch denken waardoor het moeilijker is om afspraken vast te houden, ...).
3. Doel verhelderen
Vaak is het doel voor een samenwerking niet zo duidelijk voor die specifieke situatie. Het is
nuttig om te bevragen wat een begeleider met een goede samenwerking met een specifiek
netwerklid hoopt te bereiken. Soms is het doel daarbij heel groot of idealistisch. Dan kan
gevraagd worden wat mogelijke stappen in die richting zijn of waarop dat ze deze hoop
baseren of gewoon om het wat haalbaarder te formuleren.
Het volgende voorbeeld combineert bovenstaande handvaten.
Voorbeeld 1
Een begeleidster ondersteunt een man met een verstandelijke beperking en autisme die zelfstandig
woont. Zijn broer is huisarts en komt elke twee weken op huisbezoek. Broer communiceert heel direct
en benoemt het autisme van zijn broer frequent ('Hij kan dat niet, want hij is een autist. Hij moet niet
in een wandelclub in de omgeving, anders krijgen we veel klachten, omdat hij overal zijn problemen
vertelt en blijft doordrammen.’)
De begeleidster schrikt van deze communicatie en bekijkt de broer niet meer als
samenwerkingspartner. Ze heeft het gevoel dat ze hem toch niet zal kunnen overtuigen en probeert
het contact te vermijden met de broer. Ze maakt zich zorgen over het effect van de broer op haar
cliënt. Deze kan heel boos en paniekerig worden na een dergelijk gesprek met zijn broer.
Coaching vanuit ortho en team:
- complimenteren met haar inzet en zorg + haar succeservaring. (Ze heeft broer wel kunnen
aanspreken om een vrije tijdsactiviteit voor de cliënt te regelen. Ze behoudt voorlopig de
communicatie met de broer, al is het dan meestal via mail.)
- Haar doel? Ze wil dat haar cliënt minder last heeft van de uitspraken van de broer. We vertalen dit
samen in concretere informatie (o.a. De cliënt kan - voorbereid door de begeleider -een mening
formuleren naar de broer. De cliënt weet wat de term autisme inhoudt. De cliënt krijgt wat zicht op
wat autisme voor hem betekent ...).
- We verkennen mogelijke alternatieve interpretaties voor het gedrag van de broer. Enkele
voorbeelden: De broer heeft vroeger vermoedelijk veel negatieve ervaringen gehad met zijn broer.
Blijkt dat de cliënt vroeger verschillende keren opgenomen is geweest omdat hij zich had bezat naar
aanleiding van onduidelijkheden in relaties. We kunnen veronderstellen dat broer heel bezorgd is
hierrond. Daarnaast kan dit ook een effect hebben op zijn reputatie als huisarts in de gemeente.
Mogelijks is de diagnose ook laat gesteld bij de cliënt en heeft dit mee voor een moeilijke relatie in de
kindertijd gezorgd tussen de twee broers. Misschien gaat de huisarts ervan uit dat zijn broer best
gebaat is met een sturende aanpak die veel structuur geeft. Of misschien speelt er nog iets volledig
anders...
We eindigen met de afspraken dat we kijken om de cliënt wat sterker te maken door o.a. wat psychoeducatie rond autisme, de wensen en succeservaringen van de cliënt hierin te verkennen, ...
Daarnaast gaat de begeleidster in gesprek met de broer om zijn bezorgdheden te bevragen.
* Consulterende relatie bij de begeleider:
De begeleider heeft een werkbare hulpvraag nl. een doel rond het netwerk, maar weet niet
hoe dit te realiseren. Hier kunnen verschillende hulpbronnen worden aangeboord.
Handvaten:
1. Wat werkt er nu al?
Bevragen in welke mate begeleiding er al in slaagt nuttige dingen te doen en wat de
begeleiding ziet als mogelijks volgende stappen. Impliciet geven we hier de boodschap dat
de begeleiding het doel kent, al nuttige dingen doet, weet wat er nog kan gebeuren en
daarmee ook de nodige capaciteiten heeft hiervoor.
2. informatie/ advies geven.
Vaak zijn dit tips van collega's of ideeën uit een model. Het kan hier zeker nuttig zijn om een
stuk van het Brugs model aan begeleiders uit te leggen. (zie verder bij 4.3. Hulpvraag van de
cliënt)
Voorbeeld. Een begeleidster wil dat de zorg voor een dementerende vader niet enkel gedragen wordt
door haar inwonende cliënt met een verstandelijke beperking, maar dat deze gedeeld wordt met
familie, netwerk, ... Ze brengt deze vraag op team. Hier kan het team heel vlot tips geven en
ervaringen delen rond het installeren en voorzitten van een zorgoverleg met familie, mutualiteit en
dokter.
3. Andere contexten:
Hulpmiddelen zijn ook oplossingen die in een andere context dan de probleemcontext al
aangewend worden
Voorbeeld: Een begeleidster vreest na een negatieve ervaring dat haar cliënt terug verbaal agressief
zal worden en weglopen op een confronterend overleg met de sociale huisvesting. Uit vroegere
verhalen weten we dat de vader van een cliënt een positieve invloed kan hebben. Deze wordt
betrokken in het overleg met de sociale huisvesting. Dit maakt dat de cliënt zich nog meer gesteund
voelt en deze keer wel kan blijven luisteren naar de kritiek die hij krijgt en de verwachtingen die
gesteld worden.
4. In de eigen situatie of het eigen functioneren zijn ook hulpmiddelen te vinden
Voorbeeld. Een begeleidster wil dat haar cliënte minder voeding en geld verspilt. De begeleidster
ergert zich ook aan de houding van de thuiszorgdienst hierin, die dit gewoon laat gebeuren. Na
verkennen wat de begeleidster concreet wil en welke eerste stappen hiervoor mogelijk zijn (nl.
gesprek cliënte, overleg thuiszorgdienst) blijkt dat de begeleidster zich heel onzeker te voelen om dit
op te nemen. Daarnaast begeleidt zij ook een cliënt met een NAH problematiek met impulsieve
woede-uitbarstingen. In deze begeleiding slaagt zij erin succesvol en in samenwerking met de cliënt
begrenzing af te spreken. We verkennen deze vaardigheid en zoeken samen hoe ze dit kan meenemen
in haar andere begeleiding.
5. Beproefde technieken voor netwerkondersteuning
Klassiek wordt in de hulpverlening aan mensen met een beperking vaak gewerkt met een
netwerktekening. De cliënt en begeleider brengen in kaart wie er allemaal in het netwerk van
de cliënt aanwezig is en welke rol zij daarin spelen. Waardevolle vragen hierbij zijn:
- Wat doen deze mensen voor jou? Hoe zorg jij dat zij dit graag doen? Wat doe jij
voor hen?
- Wat doen jullie graag samen? Waar zien jullie elkaar? Wat doet er daarbij deugd?
Sommige methodieken zijn heel mooi uitgewerkt. Hiervoor verwijzen we naar de betreffende
websites van deze organisaties.
http://lusvzw.be/
http://sonestra.nl/
5. Hulpmiddelen in de organisatie zelf
- Enkele verplichte kwaliteitsprocedures werken ondersteunend:
Om de drie jaar wordt het netwerk van de cliënt systematisch bevraagd over de zorg.
Hiervoor is ook een leidraad uitgewerkt.
- Evenementen vanuit de organisatie om het netwerk te betrekken kunnen ook helpen.
(bv. collectief overleg, tuinfeest, brieven, ...)
* Expertrelatie bij de begeleider
Begeleiders kunnen heel aangenaam verrassen door de eigen succeservaringen om te
zetten naar een methodiek of kennis die bruikbaar wordt voor anderen. Caufman (2007 p.
133) schrijft...Deze clienten (medewerkers) weten van zichzelf wel dat ze goed bezig zijn,
maar hebben daarin bevestiging nodig van iemand met ervaring en autoriteit om hun op die
manier een duwtje in de rug te geven.
Handvaten:
- Hervalpreventie: Wat heb je ondertussen geleerd dat je kunt inzetten als het terug
minder vlot gaat?
- Ondersteunen om nog meer datgene te doen wat hij al goed doet.
Voorbeeld. Een begeleidster belt me op om te zeggen dat ze het zesmaandelijkse overleg met de
familie van haar cliënte anders zal aanpakken. Ze heeft een aantal richtvragen uitgewerkt, die eerst
peilen naar waar de familie en de cliënte al tevreden over zijn. Ze vraagt nog mijn advies, maar ik heb
hier niets meer op aan te vullen. Enkel de vraag of ze haar ervaringen later met mij en de collega's wil
delen op de teamvergadering.
4.3. De hulpvraag van de cliënt
Begeleiders botsen er vaak op dat de cliënt geen contact met het netwerk toelaat of hierin
onduidelijk is. We gebruiken het Brugs model hier terug als kompas, zodat een begeleider dit
kan hanteren. De rol van de ortho hier bestaat erin de begeleider te coachen zodat deze de
cliënt goed op weg kan helpen. Dit kan op verschillende manieren zoals we in 4.2. hebben
toegelicht. In dit luik focussen we op de mogelijkheden die de begeleider heeft.
* De cliënt in een vrijblijvende relatie
De cliënt laat geen contact toe tussen de begeleider en het netwerk of ziet er geen nut in.
Soms zijn dit cliënten die zeggen dat de begeleiding enkel mag langskomen voor hulp bij hun
administratie. Andere cliënten vrezen dat hun netwerk kritiek of pijnpunten zal bespreken met
de begeleiding.
Handvaten voor de begeleider:
1. De goede redenen van de cliënt bevragen.
2. Info geven rond doel, nut, mogelijkheden. (' We willen je beter leren kennen. Wie
van de mensen rondom je is daarbij belangrijk?'). Eventueel kan hier een
netwerktekening opgemaakt worden met de cliënt en nuanceren: met wie wel en wie
niet, enkel praten, nog geen actie ondernemen.)
3. Complimenteren ('Je weet wat je wilt. Je wilt je omgeving wat sparen, ...’)
4. Alternatieve hulpvraag: Als we X (doel van de cliënt) willen bereiken, is het
belangrijk dat we Y (bv. familielid) zullen betrekken')
Voorbeeld: Een cliënt dreigt zijn werk te verliezen als er niet aan zijn hygiëne en voorkomen wordt
gewerkt. Hij wil graag zijn werk behouden. Een hulpmiddel daarbij is het installeren van gezinszorg
(voor de was, onderhoud woning en badkamer, ...). Hiervoor mag wel contact genomen worden met
de papa die de financiën beheert.
* Cliënt in zoekende relatie:
De cliënt klaagt over familie, partner, buren, ... maar er is nog gen werkbare hulpvraag. Luc
Isebaert onderscheidt hier 3 mogelijkheden:
1. Cliënten met een vage slecht afgelijnde hulpvraag (bv. Mensen zien me niet staan, komen
nooit naar me af, ...).
2.Cliënten met een zichzelf annulerende hulpvraag (bv. “... maar de begeleiding zal me toch
niet kunnen helpen.” of “Ik kan er niets aan doen, het is sterker dan mezelf.”).
3. Problemen die aan iemand anders toegeschreven worden (partner, ouders…). ('Zij willen
niet. Zij gaan me verplichten, ...)
De opdracht hier is er samen met de cliënt toe komen om een werkbare hulpvraag met
duidelijke doelstellingen te formuleren.
Handvaten voor de begeleider:
1. Positief bekrachtigen: positief connoteren*, feliciteren, complimenteren met de inzet die ze
nu al doen. 'Ik hoor dat je al verschillende dingen probeert.' 'Ik merk dat je moeite doet om je
ouders tevreden te stellen, ...'
voetnoot: Positief connoteren wordt nogal eens verkeerd begrepen als coplimenten geven of
naar het positieve kijken. Het gaat over de nuttige elementen benoemen uit een moeiijke
situatie of moeilijk gedrag. bv. Bij een alcoholproblematiek kan de therapeut ook bevragen op
welke manier het alcoholgebruik helpt? (bv. Bij sommige cliënten kan het omschreven
worden als een hulpmiddel bij kwaad worden of om te kunnen ontspannen, ... met ook een
aantal nadelen,....).
2. Uitzonderingen verkennen en analyseren. 'Wanneer is het contact met broer iets beter
geweest? Hoe heb je dat toen aangepakt?'
3. Continueringsopdracht. 'Ik zou je graag uitnodigen om tussen nu en het volgende
huisbezoek te observeren, wat er in je gezin gebeurt waarvan je wilt dat het blijft gebeuren.'
(Steve de Shazer)
4.Toekomstprojecties: 'Hoe zou je het graag willen hebben?'
5. Coping: ' Hoe hou je het vol?, Hoe probeer je er nu op een goede manier mee om te
gaan?, Welk effect zie je daarvan?'
6. Observatieopdracht. 'Wanneer loopt het iets beter?'
Aangezien de meeste cliënten een verstandelijke beperking hebben, worden deze
opdrachten best iets aangepast bv. aan de hand van een visualisatie, of door het samen te
doen, regelmatig een herinnering te sturen of te herhalen, extra voorbeelden te geven, extra
te complimenteren voor elke poging om te antwoorden op deze vragen en elk antwoord
zeker te accepteren. Soms hebben we de neiging om bij mensen met een beperking de
antwoorden aan te vullen of te 'corrigeren'.
Voorbeeld. ?????? Dirk G: klachten over geen vriendin hebben, familie die hem niet meer ziet
staan,...?
niet
geholpen
worden
door
vdab
consulent?
Steven Claus? klacht over eenzaam zijn?
* Cliënt in consulterende relatie
Dit luik gaat over cliënten die wensen geholpen te worden rond hun netwerk, die ook
voldoende weten wat hun doelstellingen zijn, maar die nog niet het juiste zicht op hun
resources hebben of de nodige capaciteiten hebben om die doelstellingen te bereiken.
Enkele typische voorbeelden:
Een cliënt wil graag een vriendin/ partner.
Een koppel met een verstandelijke beperking wil graag trouwen, maar mag niet van de familie. Zij
willen hun familie overtuigen.
Handvaten voor de begeleider:
1. Wat werkt er nu al?
Verkennen wat de cliënt nu al doet aan nuttige zaken en bevragen wat hij denkt dat er nog
kan gebeuren. Terug geeft dit impliciet de boodschap dat de cliënt zijn doel kent, zicht heeft
op zijn hulpbronnen, weet dat er nog iets kan gebeuren en de nodige capaciteiten hiervoor
heeft.
2. Bestaande methodieken
Vaak zijn dit situaties waar begeleiders vlot methodieken en bestaande kennis kunnen in
gebruiken. Enkele mogelijkheden: Er kan samen met hen contact opgenomen worden met
het netwerk, er kan geoefend worden rond sociale vaardigheden of een specifieke situatie,
de cliënt kan een cursus volgen, ....
Voorbeeld. De verstandelijk beperkte cliënt die graag een vriendin wil, bekijkt zijn vraag concreter
met de begeleider. Hieruit blijkt dat hij graag gezelschap wil, iemand om mee op reis te gaan, seks, ...
Samen met de begeleiding wordt gekeken naar uitzonderingen en wordt gebrainstormd om nieuwe
ideeën te verzamelen (bv. inschrijven op datingsite dottie.com, deelnemen aan vrije tijdsactiviteiten
om mensen te leren kennen, seksuele dienstverlening, ...). De cliënt kiest wat hij wil uitproberen.
Voorbeeld. Het koppel dat graag wil trouwen, maar niet durft omwille van de familie, bespreekt hun
situatie met de begeleider. Eerst wordt deze hulpvraag concreter gemaakt. Eigenlijk weet het koppel
niet hoe ze hun ouders kunnen overtuigen. Ze hebben er weinig zicht op wanneer de ouders tevreden
zijn over hen als koppel en kunnen ook moeilijk met hen in gesprek gaan. Begeleiding mag contact
nemen met de familie en hun bezorgdheden bevragen. In het overleg met de ouders wordt steeds
bevraagd wat er nu al is, wat er nu al goed loopt en wat er nodig is om hun vertrouwen in het koppel
te vergroten. Hier komen concrete acties uit, waaraan het koppel kan werken ( bv. tuin beter
verzorgen, met de bankkaart leren werken, ...). De ouders geven aan dat ze hierdoor zullen zien dat
hun schoonzoon verantwoordelijkheid opneemt.
* De cliënt in de expertrelatie
Cliënten hebben vaak contacten met een aantal netwerkleden die heel goed lopen.
Opvallend bij een verstandelijke beperking is dat we de neiging hebben om dit wel te
bevragen, in kaart te brengen en te bevestigen, maar dat we minder stilstaan wat de inbreng
van de persoon met de beperking hierin is. Welke meerwaarde biedt de cliënt in het contact?
Wat maakt het contact voor de ander de moeite waard? Hoe onderhoudt de cliënt dit? Hier is
nochtans een schat aan informatie te ontdekken en tegelijkertijd activeert dit de cliënt.
In een aantal situaties maakt de begeleider de evolutie in dit contact mee. Soms komt dit in
gesprek aan bod. Het kan interessant zijn voor de begeleider om de succeservaringen van
de cliënt te bevragen en te checken hoe hij dit in de toekomst wil behouden of opnieuw kan
inzetten.
Voorbeeld. Twee broers wonen nog steeds samen 8 jaar na het overlijden van hun beide ouders. De
ene broer is ouder maar heeft een matig verstandelijke beperking. De andere broer neemt heel wat
praktische en emotionele zorg op. Begeleiding merkt op dat er vroeger heel veel ruzies (met fysieke
conflicten ) waren tussen de twee broers. De broer met de beperking heeft geleerd om zijn vragen uit
te stellen, tot hij merkt dat zijn broer voldoende ontspannen is (bv. na een drukke werkdag). De broer
zonder beperking heeft geleerd dat hij best heel duidelijk en neutraal communiceert over moeilijkere
onderwerpen.
4.4. De hulpvraag van het netwerk
Vragen van het netwerk komen meestal eerst tot bij de begeleider. Indien het netwerk zich
niet gehoord voelt of onvoldoende geholpen, zetten ze soms de stap naar de organisatie
(ortho, teamverantwoordelijke of directie). Bij een antwoord vanuit de organisatie op deze
vragen/ klachten vanuit het netwerk, kan best rekening gehouden worden met de hulpvraag
van de betrokken begeleider (zie 4.2). Anders bestaat het risico om deze voorbij te lopen en
zo geen oplossingen op langere termijn te creëren.
* Netwerk in vrijblijvende relatie:
Hieronder begrijpen we netwerkleden die geen contact willen met de cliënt of de begeleiding
om verschillende redenen of althans geen vragende partij zijn voor samenwerking.
Voorbeeld. De begeleider van een cliënte met een verstandelijke beperking en een diagnose
borderline wil op vraag van de cliënte de contacten met het netwerk terug versterken. De cliënte
geeft aan vooral haar vader te missen. Vader geeft echter aan dat hij wil dat het goed gaat met zijn
dochter, dat hij maandelijks wat geld wil overschrijven, maar dat hij echter geen contact meer wenst.
Indien het netwerk contact toelaat met de begeleiding kunnen de interventies uit het Brugs
model uit de vrijblijvende relatie worden toegepast door de begeleider. Indien zij geen
contact toelaten, dan blijft de begeleider terug verder werken met de wens/ vraag van zijn
cliënt. Soms is dit het helpen van de cliënt bij de aanvaarding of het anders omgaan met de
beperking (nl. dat het netwerk - voorlopig - geen contact wenst).
* Netwerk in zoekende relatie:
Hier vinden we verschillende type-voorbeelden.
1. Een klacht / vraag van het netwerk ivm de begeleiding: bv. Een familielid vindt dat de
begeleiding te weinig aandacht heeft voor de hygiëne van de cliënt of zaken niet snel genoeg
afhandelt.
2. Een klacht / vraag van het netwerk ivm de cliënt: Een werkgever vindt dat de cliënt
onhygiënisch op het werk komt. Zelf aanspreken blijkt weinig te veranderen en de werkgever
meldt dit aan de begeleiding.
Beide situaties lokken vaak emotionele reacties uit bij begeleiders die zich aangesproken
voelen op hun verantwoordelijkheidsgevoel. Enkele mogelijke risico's hierbij zijn:
- dat de begeleider zich gaat verdedigen (vb.1). Hierdoor voelt het netwerk zich meestal niet
gehoord en worden ze vaak nog gesterkt in hun opvatting over de begeleiding.
- dat de begeleider de rol van het netwerk overneemt (vb.2). Bijvoorbeeld door de cliënt zelf
te gaan aanspreken, met een het risico dat hij slechts hetzelfde effect bereikt als de
werkgever bij de cliënt.
- dat de begeleider het netwerk diskwalificeert (vb 2.) Begeleiders kunnen hier uitspraken
doen zoals 'Het netwerk verwacht te veel, ze zijn te streng,...', 'Mochten ze hem beter helpen
dan, ...'. Dit helpt het netwerk echter vaak niet om een andere rol op te nemen.
Een vertaling van de handvaten uit het Brugs model die hier nuttig kunnen zijn
1. Bij klacht, ontevredenheid: bedanken voor melding en in die zin voor hun inzet en
samenwerking om de levenskwaliteit van de cliënt te verbeteren.
2. Aanspreken op hun expertise en hen uitnodigen om samen te zoeken naar wat zou
kunnen helpen.
3. Hun vraag / wens zoeken en helpen concreet maken. Hier kunnen verschillende
toekomstprojecties en versies van schaalvragen gebruikt worden.
4. Helpen mee zoeken naar uitzonderingen. Bij deze uitzonderingen zoeken naar het
aandeel van de verschillende netwerkpartners en hoe dit opnieuw kann geïnstalleerd
worden.
Voorbeeld 1. Een begeleider klaagt over de onrealistische verwachtingen van een moeder van een
cliënt. De volwassen zoon met autisme woont nog in bij zijn moeder. Moeder hoopt dat de zoon zich
wat beter zal verzorgen, meer zal vertellen, verstandig omgaat met zijn geld, ...En stelt deze
verwachting aan de begeleider. Ze benoemt expliciet dat ze een sterke sturende hand wenst voor
haar zoon. In het gesprek met haar complimenteren we haar met haar inzet en gedrevenheid.
Daarnaast zoeken we naar hoe ze dit zal zien bij haar zoon dat hij zich beter verzorgt, meer vertelt, ....
Daarna verkennen we de huidige uitzonderingen. Hierin wordt de mama ook zelf geactiveerd om
dingen op te nemen en te observeren om gezamenlijk zijn levenskwaliteit te verbeteren. Zo blijkt dat
haar zoon tijdens periodes van ziekteverlof wel soms bij haar komt en vertelt.
Voorbeeld 2. De ouders van een man met autisme zijn heel bezorgd sedert hun zoon een relatie heeft
met een nieuwe partner. Ze beweren dat deze partner hem terug aanzet om te drinken, zijn werk en
woning te verwaarlozen,.... De begeleider deelt hun bezorgdheden voor een stukje aangezien er in het
verleden sprake is geweest van zelfverwaarlozing. Anderzijds ziet hij tijdens zijn huisbezoek bij het
koppel niet dergelijke grote problemen. Daarnaast merkt hij dat het koppel voorlopig ook weinig doet
met zijn adviezen en het herhalen van de bezorgdheden van de ouders.
De begeleider licht me al in dat de ouders vermoedelijk ontevreden zijn over de begeleiding. Een week
later bellen de ouders op met hun bezorgdheden en een klacht over de begeleiding omdat deze niets
aan de situatie verandert. We nodigen de ouders uit.
Ik bereid dit gesprek wat voor met de begeleider. Doel van de begeleider: Dat de ouders eens beseffen
dat de begeleiding dit niet kan oplossen en dat ze hun situatie niet helpen op die manier. We spreken
samen af dat hij niet in de verdediging gaat, maar dat we eerst uitvoerig hun bezorgdheden
beluisteren. Aan het begin van het gesprek geeft de vader een lijst af met alle punten die fout lopen
bij zijn zoon. We overlopen deze en stellen bijkomende vragen. Na een halfuurtje hebben we dit klaar
en stellen we de vraag: ' Wat hoop je hier samen met ons aan te kunnen doen?'. Het wordt stil. De
vader zegt: 'Eigenlijk niets. We weten dat het misschien een moeilijke periode wordt....'. Ik hoor en zie
de begeleider naast me ontspannen. De moeder brengt wel enkele suggesties aan voor de begeleiding.
We bekijken deze en het mogelijks effect op de zoon en hun relatie met hem. De begeleider doet een
aantal suggesties met wat hij wel mogelijk ziet. (bv. samen kaartjes schrijven naar de ruime familie
om het contact te behouden).
In het volgende voorbeeld schatten we in dat zowel de netwerkpartner als de begeleider zich
in een zoekende relatie bevinden.
De sociale dienst van een beschutte werkplaats organiseert regelmatig een overleg met de begeleider
en de cliënt. Daarin worden steeds afspraken gemaakt (bv. rond hygiëne), waar de cliënt later niet
meer wil aan mee werken. De werkgever geraakt gefrustreerd en stelt steeds meer werkpunten op
waarbij de begeleiding een rol moet opnemen. Tegen een volgend overleg is het weer niet gelukt om
deze zaken op te nemen en wordt de discussie heftig.
Terug op de eigen dienst vindt de begeleider dat er vanuit het beleid of de organisatie eens met de
beschutte werkplaats moet worden samengezeten rond de verwachtingen naar elkaar. We nemen
deze tip ter harte en plannen dit later, als de gemoederen wat bekoeld zijn. Ondertussen willen we de
sociale dienst en de werkplaats uitnodigen om een oplossing te zoeken rond de situatie van hun
werknemer en onze cliënt. In een afzonderlijk gesprek met de begeleider wordt dit voorbereid, zodat
hij zijn doelen en uitzonderingen kan formuleren. De begeleider vindt het daarbij belangrijk dat hij
terug op een comfortabele manier met de mensen van de beschutte werkplaats kan overleggen en
dat de beschutte werkplaats als werkgever een sturende rol aanneemt ten aanzien van de cliënt,
zodat hij ‘naast zijn cliënt kan blijven staan’, dat er kleine haalbare stappen worden geformuleerd…
Een belangrijke succeservaring voor de begeleider is dat de cliënt reeds thuisverpleging toelaat voor
het opvolgen van de medicatie (anti-epileptica). Dit is vorig jaar gelukt in overleg met de ouders, de
beschutte werkplaats, de arts…
De week erop volgt het overleg met de werkplaats zonder de cliënt. De werkplaats geeft aan dat ze
reeds veel hebben geprobeerd, maar dat er slechts weinig lijkt te helpen. Ze willen heel veel zaken
veranderen bij de cliënt, maar als eerste en belangrijkste voor het samenwerken met de collega's
gaat het over zijn lichaamsgeur en kledij. Vroeger is dit ooit beter geweest toen hij van een andere
afdeling werd overgeplaatst en dit werd benoemd als zijn laatste kans. De ouders waren toen ook
aanwezig en ondersteunden dit. Voor de beschutte werkplaats is het terug zover dat dit de cliënt zijn
laatste kans is. We spreken af dat de werkgever deze verwachting aan de cliënt oplegt, zodat de
begeleider daarna concrete stappen kan ondernemen met de cliënt om aan deze verwachting te
voldoen.
Er wordt terug een dergelijk overleg gepland, deze keer met de cliënt en een aantal belangrijke
netwerkpartners voor de cliënt. Deze laatste geeft aan dat hij zijn werk niet kwijt wil. De
netwerkpartners geven suggesties wat hij kan doen en een aantal zaken worden heel concreet met de
cliënt uitgediept. Voor het eerst laat de cliënt toe om gezinszorg in te schakelen als zijn vader, die zijn
geld beheert, bereid is om de factuur te betalen. Dit werd uiteindelijk zo uitgevoerd. De begeleider
geeft aan terug te kunnen verder werken met de beschutte werkplaats zonder tussenkomst van de
ortho-agoog.
* Netwerk in consulterende relatie
Soms stellen netwerkleden vragen aan de begeleiding over hoe ze best met bepaalde
situaties kunnen omgaan. We denken hierbij aan vragen rond bewindvoering, zelfstandigheid
aanleren, netwerkcontacten van zoon of dochter uitbreiden, zoeken naar geschikte vrije
tijdsinvulling, zoeken naar aangepast werk, begrenzen, ... Hier kunnen interventies
behorende bij een consulterende relatie worden toegepast. Vaak is deze hulpvraag niet zo
onmiddellijk duidelijk en moet eerst nog wat voorbereidend werk gedaan worden.
In dit voorbeeld vertrekt het netwerk vanuit een zoekende relatie.
Een cliënte met een licht verstandelijke beperking en diagnose borderlineproblematiek is al een half
jaar samen met een partner met autisme. De familie van de partner verzet zich tegen de relatie
omwille van verschillende redenen (nl. ervaring dat de cliënte heel veel geld van haar partner vraagt
en hierdoor ook vaak conflicten veroorzaakt tussen haar partner en zijn familie, rechtstreekse
conflicten en dreigende boodschappen, psychiatrische opname van de partner,…)
Zowel de cliënte als haar begeleidster zien het nut in van een goede relatie met haar partner. Als zij
een partner heeft, is ze veel bereikbaarder voor begeleiding, veel minder angstig en impulsief, kunnen
er stappen gezet worden richting woonst, vrij tijdsinvulling, ondersteuning bij de contacten met haar
kinderen die geplaatst zijn. Het gemeenschappelijk doel hier wordt het ondersteunen van de
partnerrelatie. Als we de familie van de partner niet meenemen in dit verhaal, dan blijft de partner in
een tweespalt zitten tussen zijn vriendin en zijn familie. Dit heeft reeds geleid tot een psychiatrische
opname van de partner (omwille van depressieve symptomen en automutilatie). Hierdoor is de cliënte
bereid om mee te denken en toe te laten dat haar begeleidster (ondersteund door ortho) contact
neemt met de familie van haar partner, zolang ze zelf niet hoeft aan te sluiten.
Overleg met de schoonfamilie
In het overleg laten we de familie nadenken. Wat hebben zij al geprobeerd? Hoe zien zij de situatie?
Wat merken ze dat er wel werkt en wat kan er nog beter? De moeder en zus komen er toe dat het niet
zinvol is om tegen deze relatie in te gaan, omdat dit enkel meer onder druk geeft naar hun familielid.
Eigenlijk komt de familie met het voorstel dat ze de financiële begeleiding uit handen willen geven,
zodat ze niet meer betrokken zijn in dit conflict, maar terug een andere relatie kunnen aangaan met
hun familielid. Pas op dit moment kunnen we informatie geven over de verschillende mogelijkheden
van financiële bescherming. De familie kiest voor een voorlopige bewindvoerder.
De cliënte heeft zelf een voorlopige bewindvoerder en kan zich er ook in vinden dat de partner dit
heeft, zodat ze hun vragen naar geld niet meer aan de schoonfamilie moeten stellen.
* Netwerk in expertrelatie
Vaak kan het netwerk aan begeleiding ook advies geven over wat wel en niet helpt in het
contact met de cliënt. Met andere netwerken wordt vaak contact gehouden om de
samenwerking te bestendigen.
Voorbeeld: De zus van een cliënt die heel moeilijk kan spreken, verheldert voor de begeleiding hoe
haar broer reageert op moeilijke of verwarrende situaties. Ze stelt de begeleidster gerust dat haar
broer dan gewoon twee dagen tijd op zichzelf nodig heeft en daarna terug een huisbezoek zal
toelaten.
4.5. VERSCHILLENDE DOELEN BIJ VERSCHILLENDE NETWERKLEDEN
Verschillende doelen/ wensen is meer regel dan uitzondering, wanneer men werkt met
gezinnen, groepen, ... Hieronder bekijken we enkele inspiratiebronnen om hier mee om te
gaan.
•
Vertrek vanuit het niveau van de samenwerkingsrelatie (flowchart) van de partner die
het minst mandaat geeft aan de therapeut. Als 1 netwerklid zich nog in de
vrijblijvende relatie bevindt, wordt vooral gebruik gemaakt van interventies passend
hierbij.
Vaak vertellen begeleiders dat hun cliënte met een beperking plots een nieuwe partner heeft,
die een sterke invloed heeft op het gedrag van de cliënte (bv. plots actiever worden, meer
zelfzorg, ... maar soms ook meer de financiën afschermen, meer alcoholgebruik, ...). Meestal
blijkt het nuttig om de partner af en toe te horen, te complimenteren met zijn inzet, de
positieve veranderingen te benoemen (en te vragen naar zijn aandeel hierin), te checken wat
er voor hem belangrijk is, wat hij nuttig vindt, ... Vaak leidt dit er toe dat een nieuwe partner
een samenwerkingspartner wordt. Dit legt vaak een basis om hulpvragen te krijgen van de
partner als het moeilijker gaat in de relatie of met de cliënte.
•
Inspiratie uit de koppel- en familietherapie. Elliot Connie benoemt dat leden van een
koppel vaak verschillende doelen hebben. In een soort protocol stelt hij om eerst de
grote richting vast te leggen. Belangrijk is om deze algemene richting zo te
formuleren dat de verschillende partners er zich in herkennen. Als beide partners zich
hier kunnen in vinden, dan verkent Elliot Connie de startfase van de relatie (Wat
maakte dat het koppel voor elkaar koos?).
Een variant hier voor cliëntsituaties binnen begeleid en beschermd wonen en hun
netwerk, is het zoeken naar vroegere goede momenten en naar wat ze van elkaar
appreciëren. Daarna wordt pas de mirakelvraag gesteld.
•
F. Bannink p 17. verwijst naar het boek van De Bono over conflictmanagement: ‘Hij
stelt dat conflicten op vier manieren kunnen worden opgelost vechten, onderhandelen,
probleem oplossen of het ontwerpen van een gewenste uitkomst. Volgens De Bono is
de beste keuze een focus op het ontwerpen van een gewenste uitkomst (bv. herstel
van de samenwerkingsrelatie in plaats van alleen het oplossen van het conflict).’
Vanuit een oplossingsgerichte bril bekeken, is vechten probleemgericht. Onderhandelen en
probleemoplossing is vaak ook probleemgericht omdat langdurig stilgestaan wordt bij de
analyse van het probleem, het wegwerken van mogelijke oorzaken,... Vaak geven deze
slechts tijdelijke oplossingen tot er een nieuw probleem opduikt. Het ontwerpen van een
gewenste uitkomst is oplossingsgericht aangezien het toekomstgericht is. Het vraagt een
engagement
van
de
partijen
en
installeert
een
nieuwe
gewoont????****************************** Mensen ontwikkelen een script over wat er in de
plaats van het probleem moet komen.
Voorbeeld. De huisbaas van een groepswoning klaagt over 1 cliënt. De individuele begeleider van
deze cliënt komt tussen en verdedigt de cliënt. Hij benadrukt de positieve aspecten van zijn cliënt in de
hoop dat de huisbaas hierdoor wat meer krediet zal geven aan de cliënt. De klachten van de buren (bv.
lawaai) blijven echter. De huisbaas voelt zich niet gehoord, heeft de indruk dat begeleiding het
probleem niet serieus neemt. Ze benoemt dat de bewoner een gevaar is voor haar project met de
groepswoning. De begeleider klaagt dat de huisbaas onmogelijk is en dat de andere diensten die er
aan huis komen dit ook al signaleerden.
Een nuttige interventie hier bleek het laten verhelderen van de gewenste situatie door de begeleider
nl. Dat de cliënt er kan blijven wonen, dat er begrip komt voor zijn situatie, dat er misschien concrete
vragen komen naar de cliënt, ... Daarna werd verkend hoe we een stap in die richting zouden kunnen
gaan. De huisbaas wordt gecontacteerd en dezelfde vraag gesteld. Daarbij wordt gezocht met de
huisbaas naar wat zij hoopt dat de begeleiding kan doen en wat voor haar hoopvolle signalen zijn dat
de situatie in de goede richting evolueert. Eén suggestie die door alle partijen werd weerhouden is het
organiseren van een bewonersvergadering rond het samenwonen.
•
Inspiratie uit therapie bij kinderen en jongeren. Bij kinderen en jongeren is het
belangrijk om als therapeut de ouders mee te hebben en niet tegen hun doelen in te
gaan, om wezenlijke verandering te bereiken.
Bij sommige mensen met een beperking nemen de ouders of andere familie blijvend
deze rol in ongeacht de leeftijd van de cliënt. Andere cliënten met een beperking hebben
dit niet (bv. zien de ouders niet meer of hebben een eigen gezin met kinderen,…)
Voorbeeld. Een volwassen man met een verstandelijke beperking wordt nog sterk ondersteund
door zijn zussen en broer. Zo regelt zus alle financiële verrichtingen. De cliënt met de beperking
heeft een sterke wens naar seksuele dienstverlening, maar de familie gaat hier niet mee akkoord
omwille van een vroeger incident. Mocht de begeleiding dit toch regelen, dan komt deze cliënt
heel erg onder spanning te staan omdat hij dit moet geheimhouden. De begeleidster bespreekt
dit met haar cliënt en samen wordt gekozen om de familie te betrekken en stapsgewijs te werken
rond de bezorgdheden bij de familie.
5. BESLUIT
In de eerste twee delen verduidelijkten we het werkveld van ambulante begeleiding bij
mensen met een beperking en de rol van de ortho-agoog. Zowel vanuit de regelgeving door
het VAPH als vanuit praktijkervaring en literatuur wordt het belang van een ondersteunend
netwerk voor mensen met een beperking beklemtoond. Ambulante begeleiders hebben de
taak om met dit netwerk een samenwerking uit te bouwen ten voordele van de cliënt.
Het Brugs model biedt handvaten voor hulpvragen van zowel begeleiders als cliënten en
netwerk. Aangezien de ortho-agoog begeleiders coacht, is het mandaat dat de begeleider
geeft essentieel in de aanpak (zie 4.2.). Door hier het mandaat te respecteren worden
begeleiders vermoedelijk vaker zelf experten in het opbouwen van netwerken rond hun
cliënten. Het Brugs model met handvaten voor hulpvragen rond cliënten (4.3.) is dan vooral
een hulpmiddel voor de begeleider om zich te oriënteren. Ook het mandaat dat het netwerk
geeft aan de begeleider is van belang voor een goede inschatting van de strategie.(4.4.) Als
laatste overliepen we nog enkel bruikbare ideeën rond omgaan met tegengestelde doelen en
verwachtingen bij de verschillende betrokkenen.
Bibliografie
Bannink F. (2010). Oplossingsgericht leidinggeven.
Cauffman L. (2008). Oplossingsgericht management en coaching. Amsterdam: Boom
Insoo Kim Berg en Yvonne Dolan. (2002) De praktijk van oplossingen. Wilco.
Isebaert L. (2007). Praktijkboek Oplossingsgerichte cognitieve therapie. Utrecht: De
Tijdstroom
Isebaert L. en Le Fevere de Ten Hove M. Syllabus korte therapie.
Le Fevere de Ten Hove M.-Korzybski-instituut. De MAGIE van de TAAL (onuitgegeven tekst)
Le Fevere de Ten Hove M. (2007). Korte Therapie. Garant.
Roeden J. en Bannink F. (2012). Handboek oplossingsgericht werken met verstandelijk
beperkte cliënten.
Oplossingsgericht samenwerken (F. Bannink, pg. 59)
'Een goede samenwerking tussen u als leidinggevenden en uw medewerkers kan bevorderd
worden door de volgende aanbevelingen van Berg en Steiner (2004) toe te passen:
* Zorg ervoor dat u uw doel in gedachten houdt en dat dit doel de leiddraad blijft. Het is
gemakkelijk om afgeleid te worden en de bijeenkomst kan dan verzanden in langdurig praten
over problemen. Vraag tijdens een vergadering altijd vooraf naar het doel van de vergadering
of het agendapunt om oplossingsgericht te blijven werken.
--> zeer herkenbaar. Vaak grijpen begeleiders een individueel coachingsmoment rond
een cliënt aan om hun hart te luchten over het beleid, organisatorische moeilijkheden,... Ik
voel bij mezelf de valkuil om hierop door te vragen, argumenten te geven,.... terwijl dit niet de
plaats en de tijd hiervoor is. Mensen nemen het nochtans heel vlot als ik hen wijs op het doel
van ons overleg en het belang ervan (zodat we onze tijd toch zeker nuttig blijven gebruiken).
* Zorg voor een positief kader. Het expliciteren van de (verborgen) positieve motivatie van
alle betrokkenen kan collega's en medewerkers kalmeren en hen doelgericht laten werken.
--> Voorbeeld dat ik hierbij herken is de medewerker die de vergadering inpalmt en heel
gedetailleerd begint te vertellen over een probleem. Deze medewerker complimenteren voor
zijn inzet en betrokkenheid, kritische blik of wil tot verandering geeft meestal ruimte om de
focus terug te richten op het doel van het overleg. Vaak vinden collega's het aangenaam dat
de leidinggevende hierbij tussenkomt, zonder dat er een negatieve sfeer gezet moet worden.
* Complimenteer medewerkers en spreek altijd expliciet uw erkentelijkheid uit voor de
vooruitgang en de goede samenwerking.
Download
Random flashcards
fff

2 Cards Rick Jimenez

mij droom land

4 Cards Lisandro Kurasaki DLuffy

Create flashcards