Hoofdstuk 1

Figuur 1.1 Voorbeeld van een BIK
Figuur 1.2 Factoren die de ontwikkeling van de diensteneconomie beïnvloeden
Figuur 1.3 Productie, arbeid en sectorstructuur in scenario tot 2040
Figuur 1.4 Balanced Scorecard
Figuur 1.5 De dienstverlening-winstketen
Tabel 1.1 Verbanden in de dienstverlening-winstketen
Marktplaats draait volledig om toegang en bezorging via internet.
Tabel 1.2 Elementaire verschillen tussen goederen en diensten
Figuur 1.6 Toegevoegde waarde door tastbare versus ontastbare elementen in
goederen en diensten
Figuur 1.7 De dienstverlening
Figuur 1.8 (a) Twee typen websites:
Via de website van een verzekeraar worden de diensten direct afgeleverd, maar…
Figuur 1.8 (b) Twee typen websites:
…de goederen van een webwinkel vereisen een fysiek kanaal naar de klant.
Tabel 1.3 (a) Vier niveaus van dienstverlening
Tabel 1.3 (b) Vier niveaus van dienstverlening
Tabel 1.3 (c) Vier niveaus van dienstverlening
Figuur 1.9 De relatie tussen marketing, management en human resources
Tabel 1.4 De theatermetafoor voor verschillende typen diensten
Figuur 1.10 Een script voor het controleren en saneren van een gebit
Figuur 1.11 Mondialebedrijfskrachtenmodel