Klachtenregeling

Klachtenregeling
De klachtenregeling van ACT Werkt! is uitvoerig beschreven en puntsgewijs toegelicht. ACT
Werkt! vind het namelijk zeer belangrijk dat klachten over alles wat betrekking heeft met de
organisatie serieus worden genomen. Op de eerste plaats vindt ACT Werkt! het van belang
om de cliënten en samenwerkingspartners tevreden te houden over de organisatie en haar
werkwijze. Ten tweede is feedback een zeer belangrijk middel om de organisatie aan te
passen waar nodig. Input van cliënten en partners zorgt voor een continue bijsturing van de
organisatie en hun werkwijze. Zodoende draagt een juiste afhandeling van een klacht bij aan
het proces van kwaliteit, innovatie en toekomstgerichtheid.
Wat is een klacht?
Een klacht wordt bij ACT Werkt! gezien als een schriftelijke uiting van ontevredenheid met
betrekking tot het handelen van ACT Werkt! of één van haar medewerkers of van derden die
in opdracht van ACT Werkt! werkzaamheden ten behoeve van cliënten van ACT Werkt!
verrichten.
Indienen van een klacht
Een klacht kan worden ingediend door alle personen die te maken hebben met de
activiteiten van ACT Werkt! Klachten kunnen schriftelijk (per brief of e-mail) worden
ingediend bij de directie van ACT Werkt! Men kan ook het klachtenformulier (zie bijlage)
gebruiken om een klacht in te dienen. Uiteraard stellen wij het op prijs wanneer een klacht
allereerst besproken wordt met de desbetreffende medewerker. Wanneer het probleem niet
naar tevredenheid opgelost wordt, kan men ten alle tijden overgaan tot het indienen van een
officiële klacht.
Afwijzing van een klacht
Wanneer een klacht niet in behandeling wordt genomen, ontvangt de indiener hiervan binnen
vier weken bericht. Natuurlijk in combinatie met een heldere en ‘to the point’ onderbouwing
van de reden tot afwijzing van de klacht. Van behandeling van een klacht kan onder meer
worden afgezien indien meer dan een jaar is verstreken nadat het handelen, waarover wordt
geklaagd, heeft plaatsgevonden.
Behandeling van een klacht
Klachten worden behandeld in de vennootvergadering. Dit betekent dat de drie vennoten van
ACT Werkt! de klacht objectief bekijken en reflecteren op de werkzaamheden waar de klacht
aan refereert. Er wordt een beslissing genomen waar alle vennoten achter staan. Indien de
klacht betrekking heeft op het handelen van een van de vennoten, wordt de klacht behandeld
door de overige vennoten.
Ontvangstbevestiging
De ontvangst van de klacht wordt binnen twee weken schriftelijke bevestigd. Een schriftelijke
ontvangstbevestiging bevat:
De datum van ontvangst van de klacht
 Een heldere, samengevatte omschrijving van de klacht en datum van het voorval
waarop de klacht betrekking heeft
 Een aanduiding van de termijn binnen welke de behandeling van de klacht naar
verwachting zal zijn afgerond
 De vermelding van een contactpersoon tot wie de indiener zich desgewenst kan
wenden
 Een beschrijving van het verloop van de klachtenprocedure
 De vermelding dat de indiener de mogelijkheid heeft te verzoeken om gehoord te
worden
Horen
De indiener wordt op zijn/haar verzoek (schriftelijk ingediend) in de gelegenheid gesteld
zijn/haar standpunt mondeling toe te lichten. Indien dit voor een goede afhandeling van de
klachten noodzakelijk is, worden zowel de indiener als degene op wie de klacht betrekking
heeft, gevraagd hun standpunt/visie mondeling naar voren te brengen.
Van de toelichting van zowel de indiener als degene op wie de klacht betrekking heeft
worden verslagen gemaakt en naar beiden verzonden.
Afhandeling van de klacht
De klacht wordt binnen zes weken na ontvangst afgehandeld. Indien de behandeling van een
klacht niet binnen zes weken kan worden afgehandeld kan na afstemming met de indiener
deze termijn eenmalig met maximaal vier weken worden verlengd.
De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de indiener medegedeeld.
De beslissing op de klacht bevat:
 Een weergave van de klacht
 Een weergave van de feiten zoals ACT Werkt! deze ziet
 Een helder onderbouwde beslissing met betrekking tot de klacht
 Eventuele maatregelen die zijn of worden ondernomen naar aanleiding van de
beslissing
Bezwaar.
Op de afhandeling van de klacht, kan door zowel de indiener evenals degenen waar de
klacht betrekking op heeft een bezwaar worden ingediend. Dit dient te gebeuren binnen vier
weken na het verzenden van het schriftelijke document waar de afhandeling in wordt
vermeld. ACT Werkt! schakelt een derde partij in bij bezwaar over de afhandeling van een
klacht. Zodoende wordt er definitieve en uiteindelijke afhandeling samen met de derde partij
besloten die onomkeerbaar is. Zowel ACT Werkt! als degene die bezwaar maakt op de
afhandeling van een klacht mogen een derde partij aandragen. Op basis van ervaring en
erkenning wordt een keuze gemaakt.
Rapportage over de klachtenprocedure
Ieder half jaar of zoveel vaker als dit noodzakelijk wordt gezien, worden als onderdeel van de
interne meting van kwaliteit, de klachten geanalyseerd op aantal, aard en oorzaak. Aan de
hand van deze analyse worden maatregelen geformuleerd en doorgevoerd binnen de
organisatie ACT Werkt!