Toets 1 Marktbewerking

Marktvormen
Aantal aanbieders
Een
Enkele
Veel
Homogeen goed
Monopolie
Homogeen oligopolie
Volkomen (volledige)
concurrentie
Heterogeen goed
Monopolie
Heterogeen oligopolie
Monopolistische
concurrentie
Prijselasticiteit van de vraag
Prijselasticiteit van de vraag geeft de mate weer waarin de vraag naar een goed
reageert op een prijsverandering. In formule
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑛𝑡𝑢𝑒𝑙𝑒 𝑣𝑟𝑎𝑎𝑔𝑣𝑒𝑟𝑎𝑛𝑑𝑒𝑟𝑖𝑛𝑔
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑛𝑡𝑢𝑒𝑙𝑒 𝑝𝑟𝑖𝑗𝑠𝑣𝑒𝑟𝑎𝑛𝑑𝑒𝑟𝑖𝑛𝑔
=
Is de uitkomst kleiner dan -1 dan zal een prijsverhoging leiden tot een
omzetdaling. Lit de uitkomst tussen 0 en -1 dan zal een prijsverhoging leiden tot
een omzetstijging
ROI
ROS
Sampie ROI/ROS Problems
1. The net profit of a business is $3,000 and the owner's investment is $10,000.
What is the owner's return on investment (ROI) percentage?
2. A business gets $1,000 in investment capital, and generates a net profit of
$250. What is the owner's return on investment (ROI) percentage?
1. The net profit of a business is $4,000 while the total sales equaled $10,000.
What is the owner's return on sales (ROS) percentage?
2. A business sells $2,000 worth of merchandise, and generates a net profit of
$500. What is the owner's return on sales (ROS) percentage?
Groeistrategieen van Ansoff
Bestaand produkt
Bestaande markt
Penetratiepolitiek
Nieuwe markt
Marktontwikkeling
Nieuw produkt
Produktontwikkeling
Diversificatie
Vier slimme verkoopstrategieën
Weet waar uw omzet zit en scoor nog meer. Vier strategieën voor een hogere
omzet.
Strategie 1. Bestaande producten voor bestaande klanten
Vertroetel u bestaande klanten. Zij zijn de kurk waarop uw onderneming drijft.
Het is essentieel dat dit deel van de verkopen goed op orde is. Deze verkopen
zorgen voor een constante stroom geld, die nodig is om nieuwe klanten en
markten aan te boren. Extra omzet bij bestaande klanten behaalt u door
diensten voor hen uit te breiden. Biedt onderhoudscontracten en extra service
aan of probeer bijpassende producten te slijten. Diensten zorgen vaak voor een
meer constante stroom inkomsten dan de incidentele verkopen.
Stof ook de oude, vergeten klanten eens af. U heeft vast klanten die u al
maanden of zelfs jaren niet heeft gesproken. Direct een nieuw product verkopen
is niet verstandig. Verzin liever een vriendelijke actie waarvan u goede reacties
verwacht en het contact met de vergeten klant weer wordt hersteld.
Strategie 2. Nieuwe producten voor bestaande klanten
Een aanrader voor bedrijven die hun succes danken aan een uitstekende relatie
met hun klanten: een nieuw product aanbieden. De bestaande klanten gaan
meteen overstag als u op het nieuwe product dezelfde kwaliteit en service biedt.
Het is bovendien een relatief eenvoudige manier om extra kanalen aan te boren.
U kent uw klanten en weet wat ze willen. U zult dus vrij goed kunnen inschatten
waaraan ze behoefte hebben naast de artikelen die u al levert. Wees open en
eerlijk tegen uw klanten. Vertel hen bijvoorbeeld dat het nieuwe product nog wat
haperingen kan vertonen. Een korting en extra service trekt deze klanten over
de streep.
Strategie 3. Bestaande producten voor nieuwe klanten
Bedrijven die bekend staan om hun superieur product, kunnen er voor kiezen dit
ook bij nieuwe klanten in nieuwe branches aan de man te brengen. Begin klein,
circa 50 tot 100 bedrijven in drie à vier sectoren, om het product uit te testen.
Binnen een maand is wel duidelijk of het werkt. Niet wetenschappelijk
verantwoord, maar ondernemers met voldoende buikgevoel hebben dan wel
door in welke sector het product een succes kan worden.
Strategie 4. Nieuwe producten voor nieuwe klanten
De meeste onzekere manier om extra omzet te genereren is nieuwe producten
aan nieuwe klanten proberen te verkopen. Het product is nieuw en de markt
onbekend. Meer zekerheid over de markt is dan ook aan te raden. Begin met
een marktscan. Voor enkele duizenden euro’s weet u waaraan die bedrijven in
die markt precies behoefte hebben, hoe groot hun budget is en welke
investeringen ze doen/hebben gedaan. Dat geeft een voldoende beeld van de
hele markt.
Wanneer u zeker weet dat de bedrijven uw producten willen, kunt u verder als
was het een bestaand product voor nieuwe klanten. Zoek enkele klanten bij wie
u het product wil uittesten en zorg voor naamsbekendheid door cold calling,
nieuwsbrieven, etc.
dimensies















inkoop administratie, technisch, commercieel en logistiek
Materiaalkosten en –prijzen
Beheersing en controle van prijzen
Verlagen van inkoopgebonden kosten en prijzen
Kwaliteit van ingekochte materialen en diensten
Vermindering ontwikkelingskosten, change orders
Percentage afkeur, lijnuitval tgv. ingekochte goederen
Inkooplogistiek
Tijdig plaatsen van bestellingen
Toezicht op tijdige levering door leverancier
Toezicht op geleverde hoeveelheden en optimaliseren
bestelbeleid
Inkooporganisatie
Professionaliteit inkoopmedewerkers
Leiderschap en kwaliteit management
Procedures en richtlijnen
Inkoopinformatiesystemen en -intelligence
prijzenstelling
Bij prijsvorming is het belangrijk om een onderscheid te maken tussen de
consumentenmarkt en de business-to-business markt.
Bij de consumentenmarkt zijn prijzen van producten vaak goed vergelijkbaar en
spelen psychologische factoren nog wel eens een belangrijke rol bij de
prijsvorming, terwijl bij de zakelijke dienstverlening de prijzen en tarieven vaak
minder doorzichtig zijn en aspecten zoals betrouwbaarheid, maatwerk, imago en
naamsbekendheid van doorslaggevender belang zijn voor de prijsvorming.
Kostprijsgeoriënteerde prijszetting
Veel bedrijven bepalen de prijs van hun product op basis van de kostprijs plus
een opslag voor de gemaakte kosten, waaronder ook de indirecte kosten. Dit
wordt ook wel de kostprijs-plus-methode genoemd.
Concurrentiegeörienteerde prijszetting
Hier baseert het bedrijf zich op de prijs van de concurrentie: het conformeert
zich aan de marktprijs of prijst daar juist bewust boven of onder.
Klant- of vraaggeoriënteerde prijszetting
Hierbij gaat het bedrijf uit van wat de consument een acceptabele prijs voor het
product vindt. Elke consument heeft bij een bepaald product een prijs in het
hoofd. Dit noemt men de referentieprijs.
Een juiste prijsstelling heeft iets in zich van alle drie de methoden. Een bedrijf
dat een juiste prijs wil zetten, zal rekening moeten houden met wat de afnemer
wil betalen. Daarvoor zal het waarschijnlijk moeten kijken naar de prijzen van de
concurrentie. En omdat het winst wil maken, moet het zeker op lange termijn
zorgen dat de verkoopprijs een aantrekkelijke marge levert bovenop de
kostprijs. Met andere woorden: ken uw klant, ken uw concurrent, ken uw
kosten.
Interne audit is het onderzoek, en het uitvoeren van dat onderzoek, naar het
goed en betrouwbaar functioneren van de interne organisatie door auditors die
in dienst zijn van die organisatie. Interne audit is een vorm van auditing die
voorkomt bij grote organisaties zoals de overheid, grote ondernemingen en
grote instellingen.
Kwaliteit, betrouwbaarheid, effectiviteit en eenduidigheid kunnen onderwerp zijn
van onderzoek. Alles is gerelateerd aan vooraf geformuleerde
(ondernemings)doelstellingen
SWOT
De verantwoording voor het uitvoeren van de sterkte-zwakteanalyse van een
bedrijf of bedrijfsonderdeel wordt vaak bij één individu of een tijdelijk team
gelegd. Aangezien dit niet altijd tot de dagelijkse werkzaamheden behoort,
bestaat het risico dat het individu of team pas voldoende ervaring opgedaan
heeft wanneer het project is afgerond. Deze kennis- en ervaringsachterstand kan
deels worden opgevangen met een lijst van de sterktes, zwaktes, kansen en
bedreigingen die al eerder in andere organisaties zijn geïnventariseerd. Een
voorbeeld is de volgende inventarisatielijst:[2]
Analyse-inventarisatie
Sterkten


dienstverle
ning vanuit
bestaande
filialen
stafleden
ervaren in
Zwakten



niet getest of
geen
proefproject
ongedetaillee
rde plannen
te weinig
sales- of
Kansen


concurr
entie
weinig
slagva
ardig
markt
staat
Bedreigingen

zeer lastig
te
interpretere
n
marktsignal
en











eindgebruik
ersector
in staat
direct te
leveren
controle en
aansturing
over de
verkopen
betrokken
en
overtuigend
manageme
nt
productieca
paciteit van
onderdelen
productduu
rzaamheid
en
levenscyclu
s
adequate
ICTprocessen
en middelen
aanwezighe
id van
keuringsbe
wijzen
aanwezighe
id van
afnemerslijs
ten
producten,
kwaliteit,
betrouwbaa
rheid
productperf
ormance
t.o.v. de
concurrenti
e
voortgaand
e
productinno
vaties










accountmana
gers
afnemerslijst
en niet
gecontroleer
d
onvoldoende
management
spanwijdte
verlangen
om een
kleine speler
te zijn
geen directe
marketingerv
aring
uitval en
trage
systemen en
processen
beperkt
budget
gaten in een
reeks
sectoren
geen
mogelijkheid
voor export
ongetrainde
medewerkers
opdroging
productinnov
aties






open
voor
innovat
ies
export
is een
mogelij
kheid
meer
leveran
ciers
op de
markt
eindge
bruiker
s
bereid
tot
feedba
ck
proble
men bij
directe
concurr
enten
speciali
stische
vraag
groeit
goede
winstm
arges







seizoensge
bonden
verkoop
reputatie
steeds
afhankelijk
er van
duurzaamh
eid
distributiek
anaal in
gevaar
andere
wetgeving
op komst
hoge druk
op
overspanne
n
arbeidsmar
kt
mogelijke
toetreding
'cash rich'
concurrente
n
concurrenti
e op
grondstoffe
naanschaf
Niet alle klanten zijn even winstgevend. Op salesniveau worden A-, B-,C- en Dklanten onderscheiden. Er zijn klanten die een hoog prijsniveau accepteren
omdat ze uitgaan van de hoge kwaliteit van de geleverde producten. Er is hier
dus sprake van een goede vertrouwensbasis waardoor de kosten om deze
klanten te bedienen laag zijn. Deze klanten hoeven niet of nauwelijks overtuigd
te worden om over te gaan tot aankoop, waardoor de kosten om deze klanten te
overtuigen minimaal zullen zijn.
Klantbijdragemodel
Om inzicht te krijgen in de waarde van de klanten voor een bedrijf dienen
klanten een waardering te krijgen en zijn zij ingedeeld in klantgroepen. Alle
klanten worden in dit voorbeeld gewaardeerd op basis van omzetcriteria. Deze
omzetten zijn gebaseerd op de totale uitgaven van een klant bij bedrijf X per
jaar.
Klanttypering
Omzetcriterium Aantal
(€)
klanten
%
Totale
omzet
% Totale
omzet
A
4.0000 +
50
4,20
429.461,10
29,60
B
2.000 - 3.999
160
13,60
469.358,30
32,40
C
700 - 1.999
320
27,10
384.097,00
26,50
D
699-
650
55,10
166.265,80
1180
100,00 €
100,00%
%
1.449.182,20
Totaal
11,50
De bevindingen uit bovenstaande tabel zijn als volgt grafisch weer te geven in
een klantpiramide.
Duidelijk blijkt, wat bij de meeste bedrijven zo is, dat een kleine groep A-klanten
een groot deel van de omzet realiseert. De D-klanten vormen in het voorbeeld
meer dan de helft van het totale klantenbestand, terwijl zij nog geen 12% van
de omzet realiseren. Op basis hiervan kan een strategie bepaald worden. Men
kan bijvoorbeeld besluiten om deze klanten alles te laten regelen via internet,
om zo de dure contactmomenten te reduceren. Wanneer men klantgroepen op
stelt, die gebaseerd zijn op bruto winst per klant, kan het zelfs betekenen dat
men D-klanten moet afstoten, omdat deze verliesgevend zijn.
Hoog Passieve klanten A (bijdrage zeer hoog)
Kwaliteitsklanten B (bijdrage hoog)
Actieve klanten C (bijdrage gemiddeld)
Agressieve klanten D (bijdrage laag)
Kosten om de klant te
bedienen Hoog
acceptatiemodelmethode
De klant weet niets van het product en moet er dus mee geconfronteerd
worden. Vervolgens moet de klant begrip krijgen voor het product en wel
zodanig dat hij besluit te kopen. (onbekendheid-bekendheid-begripovertuigingactie)
usp
1.
2.
3.
4.
relatiemarketing
In de meeste markten en branches is er veel concurrentie. Men
verkoopt soms bijna identieke producten aan dezelfde doelgroep, maar hoe
onderscheid je je bedrijf dan? Dit geldt niet alleen in b2c markten,
maar ook zeker in b2b markten. Dit artikel gaat specifiek in op
relatiemarketing binnen de b2b sector. Het algemene doel van
relatiemarketing is om de loyaliteit van klanten te verhogen. Maar wat
houdt relatiemarketing nu precies in, wat zijn die voordelen en hoe bereik je die?
Wat is relatiemarketing eigenlijk?
Relatiemarketing is het identificeren, behouden en het versterken van
klantrelaties, zodat aan de doelstellingen van alle partijen wordt voldoen.
relatiemarketing biedt voordelen voor zowel klant als bedrijf (omdat de
doelstellingen van alle partijen worden bereikt).
Voordelen voor de klant
De voordelen van een stabiele relatie voor een klant zijn functioneel of
emotioneel. Functionele voordelen zijn bijvoorbeeld tijdsbesparing en gemak.
Emotionele voordelen zijn bijvoorbeeld het plezier in het kopen van een product
of dienst of en vertrouwen dat de klant heeft, omdat hij zeker weet dat hij het
juiste product of de juiste dienst aanschaft.
Voordelen voor het bedrijf
De meeste voor de hand liggende voordelen voor bedrijven zijn:
Vermindering in marketing kosten (het is duurder om nieuwe klanten aan te
trekken, dan huidige klanten te behouden)
Verhogen van omzet, omdat je meer verkoopt aan de zelfde klant (denk aan upen cross selling)
Verhogen van de prijs (trouwe klanten zijn eerder bereid om een hogere prijs te
betalen
Loyale klanten kunnen ambassadeur worden van je bedrijf en mond-totmond reclame voor je maken
Maar een goede relatie biedt ook een concurrentie voordeel. Kennis van de
klant(en) is essentieel voor een goede relatie en deze kennis is een
competitief voordeel. Kennis verkregen uit relatiemarketing is namelijk uniek en
moeilijk te imiteren door de concurrentie. Medewerkers voegen een
persoonlijke waarde toe aan de relatie, waardoor er nog meer
toetredingsbarrieres ontstaan voor concurrenten. Een
goede relatie creert daarnaast ook dikwijls switchbarrieres voor de klant. Als een
klant naar een concurrent overstapt, moet de klant opnieuw investeren in een
relatie en alle kennis nogmaals delen. Deze switchkosten weerhouden klanten er
vaak van om naar de concurrent over te stappen.







Hoe versterk je de klantrelatie?
Er is helaas geen kant en klaar stappenplan hoe je de
klantrelatie kunt verstevigen. De mate van empathie van het personeel,
tevredenheid, service kwaliteit, kwaliteit van de communicatie,
samenwerking beinvloeden de klantrelatie en loyaliteit .
Hieronder enkele praktische handvaten om klantrelaties te versterken en
loyaliteit te vergroten:
Tevredenheid kun je vergroten door het uitvoeren van
periodieke klanttevredenheidsonderzoeken af te nemen, daar acties op uit te
zetten en respondenten terugkoppeling geven.
Vertrouwen kan vergroot worden door het gebruik van informele gesprekken,
tijdens een lunch of diner. Openheid en transparantie in de communicatie is
daarbij van groot belang en afspraken moeten worden nagekomen.
Binding kan worden vergroot door een persoonlijke benadering met een vast
contactpersoon en door klanten bijvoorbeeld uit te nodigen voor evenementen of
trainingen, lezingen of workshops.
Empathie van het personeel kan worden vergroot door personeel beter te
trainen en voor te lichten en door een goed CRM systeem, waarbij het
personeel eenvoudig alle gegevens over de klant kan oproepen en daarop in kan
spelen
Service kwaliteit kan worden vergroot door onderzoek te doen naar de
wensen en behoeften van klanten en daar beter op in te spelen
Samenwerking kan verbeterd worden door vooraf duidelijke doelen op te stellen,
die tussentijds te meten om samen tot het meest gewenste resultaat te komen
De communicatie kan verbeterd worden door goed af te spreken hoe vaak, hoe
(mail/telefoon/persoonlijk) en wanneer er gecommuniceerd dient te worden.
Denk hierbij ook aan periodieke nieuwsmails of wekelijkse telefoontjes.
Ook hierbij is transparantie en openheid erg belangrijk.
Marketing is in de loop van de jaren veranderd van
productgericht naar klantgericht en zal in de komende jaren nog
verder gaan veranderen in de richting van relatie gericht,
waarbij alle partijen baat hebben bij een goede relatie (en goed product of
dienst).
Crm
Customer relationship management oftewel CRM (ook 'klantrelatiebeheer',
soms 'relatiemarketing ' of 'verkoopbeheersysteem') is een werkwijze alsmede
een technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant
centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie
aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte
achter CRM dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij een hogere
waarde vertegenwoordigen voor de organisatie.
Een CRM-systeem kan verschillende modules bevatten.
Module A: basisgegevens over klanten, producten of diensten en concurrenten
Module B: voorbereiden van activiteiten
Welke producten worden gekocht?
Hoe ziet het communicatie-, koop-, gebruiks-, en afdankgedrag eruit?
Zijn de klanten meer gericht op de relatie of de prijs?
Zijn de klanten groot, gemiddeld of klein v.w.b. de
omzet?
Is crossselling en/of deepselling mogelijk?
Welke kenmerken hebben de klanten?
Wat zijn de naw-gegevens?
Module C: uitvoering van activiteiten per media
Module D: afhandelen van respons
Module E: aftersalesactiviteiten
Module F: evaluatie en rapportage
Dimensies inkooptaak
Commercieel
Logistiek
Administratief
technisch
Verkoopmethoden
Afhankelijk van
- het soort product/dienst
- de waarde per transactie
-
de aard van de kopers
de beschikbare technologie
Actieve en passieve telefoonmethode
Kortstondige klantcontacten
Missionaire verkoopmethode
Verkopen terwijl de makrt nog onbekend is en de markt is nog niet bekend met
het produkt
Relatiemarketing
Een vorm van marketing gericht op het opbouwen, onderhouden en
commercialiseren van relaties zodanig dat de doelstellingen van beide partijen
worden gerealiseerd.
3 begrippen
Retentie bestaande klanten nemen meer af
Acquisitie nieuwe klanten verwerven
Share of wallet
Brand loyalty
Ondanks de grote nadruk die managers over de hele wereld leggen op loyaliteit,
is toch een daling te constateren in ‘brand loyalty’. Vergeleken met de exclusieve
loyaliteit van jaren geleden, tonen klanten op dit moment loyaliteit jegens
meerdere merken. Dit heeft als resultaat dat klanten ook hun bestedingen niet
beperken tot één enkel merk. Het wordt dus steeds lastiger om ervoor te zorgen
dat een consument zijn/haar 'wallet' grotendeels besteed aan één merk.
Klanttevredenheid en Share of wallet
Klanttevredenheid is lange tijd gezien als dé indicator voor lange-termijn
consumentengedrag en daarmee de retentie van de consument. Ook vandaag de
dag vormt klanttevredenheid nog een belangrijke link met consumentengedrag,
maar de focus is daarbij verschoven van klantretentie naar share of wallet.
Pogingen die erop gericht zijn om naast de retentie van de consument, de
bestedingen van de consument te vergroten, kunnen tien keer zoveel waarde
opleveren als beïnvloeding van enkel de consumentenretentie
Technieken van verkoopgesprekken
Verkoop is te vergelijken met een reclameboodschap . De
bron(vertegenwoordiger) vertelt aan de ontvanger een die via de hiërarchie van
kennis → waardering → actie tot een eventuele koop moet leiden. We kunnen
verschillende methoden van onderscheiden om dit resultaat te bereiken:
 de actiegerichte verkoopmethode;
 de stimulusresponsmethode;
 de behoeftegerichte verkoopmethode;
 de gedifferentieerde verkoopmethode;
 de mentale-faseverkoopmethode;
 de missionaire verkoopmethode;
 de probleemoplossende verkoopmethode;
 de procesgerichte verkoopmethode;
 de relatie/advies-verkoopmethode;
 de trial and error-verkoopmethode.
Actiegerichte verkoopmethode
Een verkoopmethode gericht op resultaten op de korte termijn, waarbij men
speciale activiteiten onderneemt met het doel een omzetverhoging te realiseren.
Het betreft meestal promotionele activiteiten, maar het kunnen ook activiteiten
zijn die buiten het normale van de organisatie vallen, zoals beursverkopen
Stimulus-responsmethode
De stimulus-responsmethode wordt ook wel de actie-reactiemethode genoemd.
Het is een manier van verkopen waarbij wordt uitgegaan van het concept dat
de verkoper een vermoeden heeft op welke stimuli de prospect reageert en
hoe hij daarop reageert. De stimuli kunnen bestaan uit productinformatie,
vragen, demonstraties, speciale acties, etc.
Behoeftegerichte verkoopmethode
Verkoopmethode waarbij de (mogelijke) behoeften van de prospect centraal
staan. Deze behoeften zijn nog niet bekend bij de verkoper In sommige gevallen
zijn de behoeften ook bij de prospect alleen maar latent aanwezig. Daarom
moet de verkoper eerst inzicht krijgen in de behoeften en wensen van de klant
Gedifferentieerde verkoopmethode
Methode waarbij de afnemers uit de onderscheiden categorieën op verschillende
manieren worden behandeld. Centraal staat de indeling van de afnemers /
prospects. Van de verkopers wordt verlangd dat zij het potentieel van afnemers
kunnen vaststellen en dit ook op de juiste manier kunnen rapporteren. Het
actueel houden van een informatiesysteem is noodzakelijk om deze methode te
kunnen toepassen.
Mentale-faseverkoopmethode
Verkoopmethode die de mentale fase waarin een prospect zich bevindt als
uitgangspunt neemt. De verkoper moet per fase de juiste vragen kunnen stellen
en informatie geven. De te onderscheiden fasen hierbij zijn: onbekendheid met
het product of de leverancier; bekendheid met het product of de leverancier;
begrip; overtuiging; actie
Missionaire verkoopmethode
Methode die wel wordt toegepast als er nog geen relatie bestaat tussen een
verkopend bedrijf en een potentiële afnemer . Deze methode is gericht op het
verkrijgen van inzicht in mogelijke afnemers. Het is de taak van de verkoper te
bepalen welke potentiële afnemers interessante relaties voor zijn
organisatie kunnen worden.
Probleemoplossende verkoopmethode
Verkoopmethode waarbij ervan wordt uitgegaan dat, als de aanbieder in staat is
het probleem van de klant op te lossen, er ook daadwerkelijk een verkoop tot
stand komt. Deze verkoopstrategie gaat uit van het concept, dat de klant zijn
probleem onderkent, het kan definiëren en het probleem ook wil bespreken met
een eventuele aanbieder. Hiervoor zal de klant vertrouwen moeten hebben in
de mogelijkheden van de aanbieder.
Procesgerichte verkoopmethode
Verkoopmethode waarinhet ruilproces centraal staat. Hierbij is het de taak van
de verkoper dit proces te beheersen en er sturing aan te geven.
Relatie/advies-verkoopmethode
Verkoopmethode die uitgaat van een zeer gedegen kennis van de behoeften en
werkzaamheden van de afnemer.. Een intensief contact is hierbij noodzakelijk.
De rol van de verkoper richt zich primair op het onderhouden van contacten.
De verkoper is meedenker in het bedrijf van de afnemer .
Trial and error-verkoopmethode
Verkoopmethode die ingezet kan worden als een organisatie geen inzicht heeft
in de markt en de tijd en/of de middelen ontbreken om via marktonderzoek of
langs andere weg de markt te verkennen. Men verdeelt de markt naar
segmenten; wie is toonaangevend in een bepaald segment; die persoon
/organisatie bezoekt men als eerste; op basis van de opgedane ervaring besluit
men dan om verder te gaan of niet.
In de training van de verkopers wordt de behoeftebevredigende verkoop sterk
benadrukt. De verkoper moet goed kunnen luisteren en hij moet in staat zijn op
het juiste moment de aandacht te vestigen op de voordelen van het product in
het licht van de problemen van de afnemer. De structuur van een
verkoopgesprek in deze benadering loopt volgens de vocatioformule (de eerste
letters van elke stap achter elkaar). Deze techniek kent de volgende stappen:
1. verkenning: wat zijn de behoeften van de klant;
2. omschrijving: beide partijen worden het eens over de omschrijving van de
problemen van de klant;
3. confrontatie: de verkoper confronteert de klant met het product;
4. argumentatie: de verkoper geeft, uitgaande van de problemen van
de klant het probleemoplossende vermogen van het product aan;
5. tegenwerpingen: de verkoper weerlegt bezwaren van de klant;
6. instemming: de koper is overtuigd van het feit dat het
aangeboden product tegen de gestelde prijs zijn problemen kan oplossen;
7. order: de instemming leidt tot een order, tenzij zich leveringsproblemen of
betalingsproblemen aandienen
Het telefonische verkoopgesprek
Naast het voorbereiden van persoonlijke gesprekken (het maken van afspraken)
wordt de telefoon, vaak in combinatie met e-mail / fax, ook gebruikt in plaats
van een persoonlijk face-to-facegesprek. Dit is bijvoorbeeld het geval:
 bij herhalingsorders bij kleine klanten;
 als aanvulling op een lage bezoekfrequentie bij kleine klanten;
 bij plotselinge opleving van de vraag (seizoenproducten).
Vanzelfsprekend kan de telefoon het face-to-facegesprek niet vervangen. De
telefoon is veel minder indringend, men kan niets laten zien en een
telefoongesprek komt vaak ongelegen. Ook ziet men de reacties van de klant
niet. Om deze redenen is behoeftebevredigende verkoop per telefoon moeilijk;
daarom beperkt men zich bij de telefoon ook meestal tot de formuleverkoop.
Telefonisch verkopen komt wel veel voor op de consumentenmarkt
(abonnementen).
De verkooppresentatie
Deze fase (de verkooppresentatie) noemt men ook wel de Transformatiefase.
Deze fase heeft betrekking op het vertalen van het aanbod in de bevrediging van
de behoeften en de vervulling van de eisen van de klant .
Welke techniek men ook kiest, uiteindelijk zal het verkoopgesprek moeten leiden
tot de presentatie van een aantal argumenten die voor de klant van belang zijn
om het product te gaan kopen. Juist hier liggen de voordelen van de persoonlijke
verkoop ten opzichte van die van reclame In een persoonlijk gesprek heeft men
veel meer mogelijkheden om het product te presenteren.
Enkele elementen van een effectieve verkooppresentatie zijn:
 De presentatie moet wat opbouw betreft rekening houden met de
hiërarchische opbouw van het communicatieproces. Veelal wordt in dit
verband verwezen naar het AIDA-model.
 De klant moet een duidelijk, eigen idee krijgen van de voordelen van het
aangeboden product . Dit betekent onder andere dat de klant niet in
verwarring mag worden gebracht doordat de verkoper/verkoopdirecteur.
De functie van verkoper is te veel voordelen naar voren brengt.
 De presentatie begint met de belangrijkste voordelen van het product;
minder belangrijke voordelen volgen later.
 Als de klant ze toch te horen krijgt – en dat is meestal het geval; denk
maar eens aan de concurrent –, worden ook de minder sterke kanten van
het product genoemd. Brengt men ze zelf naar voren, dan gebeurt het
immers altijd gunstiger dan wanneer de concurrent het doet.
 De verkoper trekt zoveel mogelijk conclusies, en vraagt
de klant vervolgens of hij instemt met deze conclusies. Zo wordt een
aantal deelovereenstemmingen opgebouwd, die het de klant moeilijker
maken later nog weer een andere kant op te gaan.
Bij deze fase kan men gebruikmaken van hulpmiddelen. We noemen:
 de demonstratie;
 communicatieve hulpmiddelen;
 het sellogram
De demonstratie
De demonstratie stelt de verkoper in staat de klant via zoveel mogelijk
zintuigen te overtuigen van de voordelen van het product. De klant kan
het product zien, betasten, en eventueel ruiken, horen en proeven. Zo mogelijk
kan de klant het zelf proberen. De demonstratie breekt het ijs en maakt dat
de klant wel moet reageren. Zo komt de interactie tussen koper en
verkoper/verkoopdirecteur vanzelf op gang.
Communicatieve hulpmiddelen
De verkoper/verkoopdirecteur kan zich bedienen van een groot aantal
communicatieve hulpmiddelen: foto’s, tekeningen, proefmodellen, video en
laptop.
Het sellogram
We hebben er al enkele keren op gewezen dat de verkoper
r/verkoopdirecteur. De functie van verkoper is...
de productvoordelen die hij naar voren brengt en de verkoopargumenten die
hij gebruikt, moet laten afhangen van de behoeften en motieven van de koper.
Iedere koper is weer anders en zal met andere argumenten moeten worden
benaderd.
voorbeeld: ‘Voor de ingenieur die een auto koopt, zijn wellicht de elementen
zuinigheid, veiligheid en tijdwinst de belangrijkste argumenten.
Voor zijn echtgenote echter de elementen comfort, schoonheid.
Een sellogram kan de verkoper r/verkoopdirecteur helpen bij de selectie van
de juiste verkoopargumenten. Een sellogramis een matrix met als ene ingang de
producteigenschappen en als andere ingang de door de afnemer naar voren
gebrachte motieven en gewenste eigenschappen. Op de kruising van beide
eigenschappen en motieven kan de verkoper /verkoopdirecteur dan de
verkoopargumenten vinden, waarin als voorbeeld een auto wordt genomen,
maakt een en ander duidelijk.
Voorbeeld van een sellogram
Koopmotiev
en
van en
gewenste
Comfo Vormgevi Zuinighe Snelhei Veilighe Duurzaamhe
eigenschapp rt
ng
id
d
id
id
en
door de
klant:
Eigenschappe
n van
het product:
Uiterlijk
a
b
c
d
j
k
Binnenruimte e
Kofferruimte
g
Motor
Versnelling
l
Bedieining
o
Dashboard
h
i
m
n
p
s
Regel van Pareto
20 % van de afnemers zorgt voor 80% van de omzet
t
Horizontale promotie
Promotie is vooral gericht op het verkrijgen van omzet bij niet-gebruikers.
Verticale idem bij gebruikers